アフラックのこと

オーダーメイドのがん専門相談サービス「プレミアサポート」を知ろう~アフラックの本音~

オーダーメイドのがん専門相談サービス「プレミアサポート」を知ろう~アフラックの本音~

「新 生きるためのがん保険Days」をはじめとするアフラックのがん保険に付帯するサービスとして、2007年9月に開始したがん専門相談サービス「プレミアサポート」。健康や医療関連出版のほか、健康相談・カウンセリングを手掛ける法研とアフラックとの共同開発で生み出されたこのサービスは、これまでに累計2500件以上利用され、高い評価を得ています。そのサービス内容や提供方法について、「プレミアサポート」を提供する法研のがん患者専門カウンセラーが語ります。

「がんと向き合うためには、病気と治療に関する知識と感情面のサポートが必要」



――まず、「プレミアサポート」はどのようなきっかけで生まれたのでしょうか?

がんの患者様やご家族は、がんの治療に、経済的な負担と精神的な負担を強いられます。アフラックはがん保険で経済的な負担を軽減でき、当社のサービスは精神的な負担をサポートすることができます。そこで、お互いの強みを活かし、カバーしたかった領域を補完し合うことで、がん患者様とそのご家族に、よりお役に立てる新たな総合的なサービスをスタートさせることになりました。

――サービス内容について教えてください。

私たちがん患者専門カウンセラー(以下、カウンセラー)による訪問面談サービスと、セカンドオピニオンを希望される際などに専門医をご紹介する「ベストドクターズサービス(プレミアタイプ*)」を提供しています。訪問面談サービスでは、患者様ご本人やそのご家族にお会いして、現在の悩みや不安に思っていることを実際にお会いしてうかがいます。カウンセラーは、その患者様の治療に関することはもちろん、療養中の生活についてや、ご家族との向き合い方、医療費の公的補助についてなどさまざまな悩みを想定し、資料を準備したうえで面談に臨みます。「ベストドクターズサービス(プレミアタイプ*)」は、患者様の「現在の主治医よりそのがんの分野において専門性の高い医師に診てもらいたい」「セカンドオピニオンを取得したい」というご要望にお応えするための専門医紹介サービスです。

*患者様の症状やご要望に合った専門医と連絡をとり、受診の了解を得た専門医を紹介するサービスです。

―― 「プレミアサポート」は、特にどんな場面で有効なのでしょうか?

よくご相談を受ける内容に、主治医の説明した治療方針が十分に理解できなかったというものがあります。治療方針が本当に自分に合っているのかといった不安について、看護師資格を有するカウンセラーが、難しい医療用語を図表を使用したり例え話に置き換えてわかりやすく解説したり、治療に対し心を決める後押しになるようなアドバイスをしたりすることでお応えします。昔は主治医に勧められたとおりに治療を受けることが多かったのですが、今はインフォームドコンセント*が重視されていますので、患者様自身が治療方針を決める場面も増えました。何をポイントに決めたらいいのか、主治医の治療方針は自分に合っているのかなどを判断しなければならない状況で、専門知識をもつカウンセラーが必要な情報を補うことができます。もちろん、がん告知のショックや不安を「誰かに話すことでやわらげる」面でもお役に立てると思っています。

*医師が患者に対して、治療を開始する前にこれから始める治療内容等についてわかりやすく説明をし、患者から同意を得ること



――利用の流れはどのようになっていますか?

まずプレミアサポートセンターにお電話いただき、ご利用いただける方であるかどうかを確認したのち、看護師資格を持つオペレーターが約30分かけて現在の症状やご相談者様の置かれている環境、身の回りの状況などを詳しく聞かせていただきます。そのあとに、カウンセラーよりご相談者様へ連絡し面談日の調整をします。ご相談者様のご都合や状況にもよりますが、面談日までは、基本的に2~3日間隔をあけて、1回2時間という限られた面談時間を最大限有効に使えるよう準備を進めます。
がん告知直後に「どうしたらいいかわからない」とパニック状態で電話をされる方もいらっしゃいます。そんな時はオペレーターが受付の段階でしっかりお話を聞いて差し上げ、その方にとってベストな面談のタイミングを検討します。このように面談だけでなく、サービスすべてにおいて、患者様一人ひとりの個別性(オーダーメイド)を重視するよう心掛けています。

「個別性(オーダーメイド)を重視してお客様の立場にたった悩みや不安をしっかりサポート」



――個別性(オーダーメイド)を重視するとは、具体的にはどのようなことなのでしょうか?

まず、プレミアサポートセンターのヒヤリングで患者様のお仕事や家族構成などを詳しく聞かせていただき、それぞれの状況に合わせてカウンセラーがアドバイスを行います。同じ病気であっても、希望される治療方法は患者様ごとに異なるものです。例えば「コックなので、手がしびれるような治療はなるべく避けたい」といったお仕事の面も大切な検討事項です。また、主治医とのやり取りでも個人差があります。こちらがお伝えしたことをご自身で正確に先生へ伝えられる方と、手紙など文章にしたほうが伝えやすい方、またご家族が代理で伝えられたほうがスムーズな方などさまざまですので、その方に合わせたアドバイスをしています。

――ご家族で面談を受けられるケースも多いのでしょうか?

面談の半数以上はご家族などが同席されています。ご家族のみでサービスを利用される場合は、「がんであることを本人にどう伝えたらいいのか」「離れて暮らしているが、どのようにサポートしていけばいいのか」といったご相談も多いですね。ご家族同席の場合では、治療方針について、ご家族の間で意見が分かれるケースも非常によく見受けます。お互いが遠慮しあって上手に話し合えていないような場合には、第三者であるカウンセラーがお互いの本音をじっくりお聞きします。例えば余命告知をされている方の場合では、生と死の間で揺れ動く気持ちや不安をご家族へも話せない方が多いのですが、第三者である私たちが話を聞くことで「そんな風に考えていたのか」とお互いの考えを知り、初めてご家族が向き合って、気持ちがひとつになるケースも多いです。がん告知から終末期まで、ご家族間の意見調整のようなデリケートなフォローをさせていただくことができるのは、オーダーメイドの対応だからできることではないでしょうか。

――公的サービスと「プレミアサポート」の違いは何ですか?

違いというよりも特長があると思います。多くの面談者が訪れる公的サービスだと限られた時間で質問したいことも限定されやすい場合があります。プレミアサポートでは事前予約の手間がありますが、面談時間も十分にあり、面談内容も個人的なお話も含め深くお聞きしますので、相談内容の濃さが圧倒的に違うと思います。ご利用した方から、一般論ではなく自分のための情報や資料で理解が深まった、そのようなお声をいただいています。
このような対応をするために、カウンセラーはもちろんですが、サポートセンターのオペレーターもベストドクターズの担当者も全員看護師資格を有しております。患者様の悩みは、がん告知ですごく気持ちが落ち込んでしまったという心の問題が大きいと思いますが、同時に「どういう治療をしたらいいのか」「副作用はどんなことが起きるのか」という治療や身体にかかわる問題を解決しないと心の安心を得る事ができません。闘病場所が病院から自宅になる場合は、介護や福祉の情報も必要になってきます。私達は、看護職の強みを生かしながら、精神的な対応や介護福祉の情報提供ができるように弊社独自のプログラムの研修を積み重ねたものがサポートにあたっています。医療的解決の方向性をともに考えられる看護師が相談をお受けできることが当サービスならではの強みではないかと思います。

――看護師の知識や経験を生かしたスタッフへ相談ができるのは心強いですね。

ほかにも、各カウンセラーが「エキスパート疾患*」をもっているという特長があります。基本的にはひとりのカウンセラーがすべてのがんに対応しますが、専門部位をもち、がんの部位別に知識や資料を蓄えるようにしています。学会にも参加して常に最新の正しい情報を収集し、サービスの質を高めるとともに、個々のスキル向上に努めています。

*各がん患者専門カウンセラーが部位別に持っている専門的ながんの知識

「一番の強みは、対面で話し合える訪問面談」



――サービス全体を通して、一番の強みを教えてください。

直接会ってお話することだと思います。面談すると電話では出てこなかった問題についてご相談を受けることも多いので、カウンセラーは「こういう問題も抱えているのでは?」と予測しながら、できる限りの資料を用意して面談に臨んでいます。特に男性女性それぞれ特有のがんに罹患された方の面談時は、治療についてのご相談とうかがってはいても、女性は妊娠できるかどうかについて、男性は男性としての機能が保てるのかという不安を打ち明けられる方も多くいらっしゃいます。

――訪問面談だからこその大変さはありますか?

サービスの対象地域は全国ですので、場所によっては一日がかりでの移動になります。「悪天候で飛行機が飛ばなかった」といったアクシデントもありますが、大切なのはやはり患者様が暮らす地域に行って、置かれている状況を自分の目で見て接することです。地域の気候や慣習といった患者様の日常に触れてお話することで、治療や闘病に関してより適切なサポート方法が見えてくることもあります。面談は基本的にご自宅以外の公共の場所で行うのですが、できる限りリラックスしていただけるよう、面談の1時間ほど前に待ち合わせ場所に行き、話しやすい環境かどうかなどの確認もしています。

サービス内容としては、面談は1回、電話での相談(フォローコール)は2回としていますが、患者様との関わりはかなり濃厚なものになります。「相談はないんだけど、カウンセラーさんと話がしたいからフォローコールを使います」と電話をかけていただけることもあって、本当にうれしいですね。

――患者様へ勇気を与えているのかもしれないですね。

カウンセラーは、患者様が病気を乗り越えて社会生活に戻った元気な姿をイメージしながら対応していますので、患者様にも伝わるものがあるとうれしく思います。ある時、「がん告知後は辛い治療を乗り越えられると思えなかったけど、面談の後はなんだか乗り越えられる気がしてきたよ」とおっしゃった方がいました。そんな風に患者様自身が希望をもち、がんと向き合えるように支えることが私たちの使命だと思っています。

「プレミアサポート」は、がん患者専門カウンセラーによるオーダーメイドのサービスを提供
  1. プレミアサポートは、ご相談者一人ひとりに合わせたオーダーメイドのサービス
  2. カウンセラーは、看護師資格、5年以上の臨床経験、がんの専門知識を有するエキスパート
  3. プレミアサポートセンター(電話受付)のオペレーターも全員看護師免許を保有


がん治療の今に合わせて進化する「新 生きるためのがん保険Days 」を知ろう!



2014年9月現在の情報を元に作成

この記事を読んだ方にはこちらもオススメ

がん保険を詳しく見る

幅広いがん治療に対応するがん保険
生きるためのがん保険
女性特有のがんを手厚く保障するがん保険
生きるためのがん保険
がんを経験された方のためのがん保険
生きるためのがん保険 寄りそうDays

アフラックの保険商品一覧

がん保険の資料・相談

無料でパンフレットをお届け!
資料請求はコチラ
あなたにあった商品をご案内!
相談したい方はコチラ

ページトップへ