「がんと向き合うには知識と感情、両面からのサポートが必要」

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まず、「プレミアサポート」はどのようなきっかけで生まれたのでしょうか?

がんの患者様やご家族は、がんの治療に際し、経済的な負担と精神的な負担を強いられます。アフラックはがん保険で経済的な負担を軽減でき、当社のサービスは精神的な負担をサポートすることができます。そこで、お互いの強みを活かし、カバーしたかった領域を補完し合うことで、がん患者様とそのご家族に、よりお役に立てる新たな総合的なサービスをスタートさせることになりました。

サービス内容について教えてください。

私達がん患者専門カウンセラー(以下、カウンセラー)による訪問面談サービスと、セカンドオピニオンを希望される際などに専門医をご紹介する「ベストドクターズサービス(プレミアタイプ[*1])」を提供しています。

訪問面談サービスでは、患者様ご本人やそのご家族にお会いして、現在の悩みや不安に思っていることを実際にお会いしてうかがいます。「ベストドクターズサービス(プレミアタイプ[*1])」は、患者様の「現在の主治医よりそのがんの分野において専門性の高い医師に診てもらいたい」「セカンドオピニオンを取得したい」というご要望にお応えするための専門医紹介サービスです。

[*1]患者様の症状やご要望に合った専門医と連絡をとり、受診の了解を得た専門医を紹介するサービスです。

「プレミアサポート」は、特にどんな場面で有効なのでしょうか?

よくご相談を受ける内容に、主治医の説明した治療方針が十分に理解できなかったというものがあります。治療方針が本当に自分に合っているのかといった不安について、看護師資格を有するカウンセラーが、難しい医療用語をわかりやすく解説したり、治療に対し心を決める後押しになるようなアドバイスをしたりすることでお応えします。

今はインフォームドコンセント[*2]が重視されていますので、患者様自身が治療方針を決める場面も増えました。何をポイントに決めたらいいのかなどを判断しなければならない状況で、専門知識を持つカウンセラーが必要な情報を補うことができます。

[*2]医師が患者に対して、治療を開始する前にこれから始める治療内容等についてわかりやすく説明をし、患者から同意を得ること。

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利用の流れはどのようになっていますか?

まずプレミアサポートセンターにお電話いただき、ご利用いただける方であるかどうかを確認したのち、看護師資格を持つオペレーターが約30分かけて現在の症状やご相談者様の置かれている環境、身の回りの状況などを詳しく聞かせていただきます。そのあとに、カウンセラーよりご相談者様へ連絡し面談日の調整をします。

がん告知直後にパニック状態で電話をされる方もいらっしゃいます。そんなときはオペレーターが受付の段階でしっかりお話を聞いて差し上げ、その方にとってベストな面談のタイミングを検討します。このように面談だけでなく、サービスすべてにおいて、患者様一人ひとりの個別性(オーダーメイド)を重視するよう心掛けています。

「個別性を重視してお客様の立場にたち、悩みや不安をサポート」

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個別性(オーダーメイド)を重視するとは、具体的にはどのようなことなのでしょうか?

まず、プレミアサポートセンターのヒヤリングで患者様のお仕事や家族構成などを詳しく聞かせていただき、それぞれの状況に合わせてカウンセラーがアドバイスを行います。同じ病気であっても、希望される治療方法は患者様ごとに異なるものです。また、主治医とのやり取りでも個人差があります。こちらがお伝えしたことをご自身で正確に先生へ伝えられる方、ご家族が代理で伝えられたほうがスムーズな方など様々ですので、その方に合わせたアドバイスをしています。

ご家族で面談を受けられるケースも多いのでしょうか?

面談の半数以上はご家族などが同席されています。第三者である私達が話を聞くことで「そんな風に考えていたのか」とお互いの考えを知り、初めてご家族が向き合って、気持ちがひとつになるケースも多いです。

公的サービスと「プレミアサポート」の違いは何ですか?

違いというよりも特長があると思います。多くの面談者が訪れる公的サービスだと限られた時間で質問したいことも限定されやすい場合があります。プレミアサポートでは事前予約の手間がありますが、面談時間も十分にあり、相談内容の濃さが圧倒的に違うと思います。

このような対応をするために、カウンセラーはもちろんですが、サポートセンターのオペレーターもベストドクターズの担当者も全員看護師資格を有しております。患者様の悩みは心の問題も大きいと思いますが、同時に「どういう治療をしたらいいのか」「副作用はどんなことが起きるのか」という治療や身体にかかわる問題を解決しないと安心を得ることができません。

私達は、看護職の強みを生かしながら、精神的な対応や介護福祉の情報提供ができるように弊社独自のプログラムの研修を積み重ねたものがサポートにあたっています。医療的解決の方向性をともに考えられる看護師が相談をお受けできることが当サービスならではの強みではないかと思います。

看護師の知識や経験を生かしたスタッフへ相談ができるのは心強いですね。

ほかにも、各カウンセラーが「エキスパート疾患[*3]」を持っているという特長があります。基本的にはひとりのカウンセラーがすべてのがんに対応しますが、専門部位を持ち、がんの部位別に知識や資料を蓄えるようにしています。学会にも参加して常に最新の正しい情報を収集し、サービスの質を高めるとともに、個々のスキル向上に努めています。

[*3]各がん患者専門カウンセラーが部位別に持っている専門的ながんの知識。

「一番の強みは、対面で話し合える訪問面談」

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サービス全体を通して、一番の強みを教えてください。

直接会ってお話することだと思います。面談すると電話では出てこなかった問題についてご相談を受けることも多いので、カウンセラーは「こういう問題も抱えているのでは?」と予測しながら、できる限りの資料を用意して面談に臨んでいます。

サービス内容としては、面談は1回、電話での相談(フォローコール)は2回としていますが、患者様との関わりはかなり濃厚なものになります。「相談はないんだけど、カウンセラーさんと話がしたいからフォローコールを使います」と電話をかけていただけることもあって、本当にうれしいですね。

患者様へ勇気を与えているのかもしれないですね。

ある時、「がん告知後は辛い治療を乗り越えられると思えなかったけど、面談の後はなんだか乗り越えられる気がしてきたよ」とおっしゃった方がいました。そんな風に患者様自身が希望を持ち、がんと向き合えるように支えることが私達の使命だと思っています。

「プレミアサポート」は、がん患者専門カウンセラーによるオーダーメイドのサービス

  1. プレミアサポートは、ご相談者一人ひとりに合わせたオーダーメイドのサービス
  2. カウンセラーは、看護師資格、5年以上の臨床経験、がんの専門知識を有するエキスパート
  3. プレミアサポートセンター(電話受付)のオペレーターも全員看護師免許を保有

2014年9月現在の情報を元に作成