お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」を反映するしくみ

当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置付け、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。
お客様がアクセスしやすい環境を準備するために、当社では、全国に広がる営業拠点をはじめ、コールセンターやオフィシャルホームページ、来店型店舗「アフラックサービスショップ」を含む全国のアソシエイツ(当社販売代理店)などにおいて、日々お客様からさまざまなお申し出をお受けしています。

これらの窓口を通してお寄せいただいた「お客様の声」は、全役職員が常時アクセスできる「お客様の声」データベースに集約し、一元管理しています。分析の結果、業務の改善が必要と判断されたものについては、当該業務の主管部が改善に取り組んでいます。
また、重要性の高いテーマについては、「お客様サービス推進部会」や「お客様サービス推進委員会」で対応策の審議や情報共有を行います。そのうち重要な事項については、社長に報告され、社長の決定事項については、必要に応じて業務執行会議での議論を経て決定されます。さらに取締役会への付議が必要な業務執行に関する重要な事項については、取締役会において討議・決定・報告されます。

「お客様の声」を経営に活かす仕組み

「苦情等への適切な対応・管理態勢の構築および確保に係る方針」

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