お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。実施した主な改善事例は以下のとおりです。

【改善事例1】「声紋認証システム」の導入

お客様の声 アフラックに問い合わせの電話をかけるたびに、毎回同じことを確認されて時間がかかる。もう少しスムーズな対応はできないのか?
改善内容

当社では個人情報保護の観点から、コールセンターへの入電の際、本人確認として契約者名や住所など複数の項目をお伺いしています。本人確認は入電の都度実施するため、多くのお客様からその煩わしさに対する声をいただいていました。こうした声にお応えすべく、新たな本人確認の手段として「声紋認証システム」を導入しました。コールセンターにお電話されたご契約者のうち、希望者に所定のフレーズを読み上げていただくことで声紋を登録し、2回目以降の入電時に声紋照合を行い、本人確認が完了する仕組みを構築しました。(2017年9月導入)

【改善事例2】動画による「お手続きサポート」の導入

お客様の声 名義変更手続きの際、書類の記入方法や必要書類がわかりにくい。もっとわかりやすく案内してほしい。
改善内容 当社からお客様へ郵送する解約請求書および名義変更請求書について、ご案内のデザインを刷新するとともに、ご契約者のお申し出内容や契約状況に合わせてカスタマイズした書類の送付を開始しました。
さらに、必要書類の説明や記入項目のガイダンスなどを動画でわかりやすくご案内する「お手続きサポート」を導入しました。お客様にスマートフォンやタブレット端末などで動画をご覧いただくことで、書類の不備を未然に防ぐことができるほか、お手続きにおけるご負担を軽減することが可能になりました。なお、より多くのお客様に本動画をご活用いただくために、動画サイトのQRコードおよびURLをご案内するなど、お手続きサポートの認知度向上にも努めています。
(書面の刷新:2017年6月、お手続きサポート:2018年1月に導入)

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