お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」データベースに登録された苦情件数(分類別)

平成28年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(H29年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 10,406 33.3 - - - - - -
収納関係 3,903 12.5 - - - - - -
保全関係 8,340 26.7 - - - - - -
保険金・給付金関係 6,954 22.3 - - - - - -
その他 1,606 5.1 - - - - - -
合計 31,209 100.0 - - - - - -
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

平成27年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(H28年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 11,983 34.4 14,132 39.6 12,463 35.1 9,950 31.7
収納関係 4,285 12.3 3,669 10.3 3,751 10.6 3,818 12.2
保全関係 8,729 25.1 8,354 23.4 8,845 24.9 8,256 26.3
保険金・給付金関係 8,208 23.6 7,785 21.8 7,193 20.3 7,028 22.4
その他 1,622 4.7 1,715 4.8 3,249 9.2 2,321 7.4
合計 34,827 100.0 35,655 100.0 35,501 100.0 31,373 100.0
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

苦情の定義

苦情とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。

主な苦情事例

項目 主な苦情事例
新契約関係
  • 保険商品の販売・勧誘時における不十分な説明へのご不満など
  • ご契約者が希望された保障内容と、実際の保障内容が異なることへのご不満など
収納関係
  • 保険料に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保険料の変更時における不十分な説明へのご不満など
保全関係
  • 保障内容に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保障内容の変更時における不十分な説明へのご不満など
保険金・給付金関係
  • 保険金・給付金がお支払い対象外であることへのご不満など
  • 保険金・給付金のご請求時における当社担当部門の対応が不十分であることへのご不満など

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