お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」データベースに登録された苦情件数(分類別)

平成29年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(H30年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 8,962 31.5 - - - - - -
収納関係 3,112 10.9 - - - - - -
保全関係 8,164 28.7 - - - - - -
保険金・給付金関係 6,773 23.8 - - - - - -
その他 1,457 5.1 - - - - - -
合計 28,468 100.0 - - - - - -
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

平成28年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(H29年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 10,406 33.3 10,379 33.8 9,878 31.4 10,728 33.7
収納関係 3,903 12.5 3,354 10.9 3,241 10.3 2,997 9.4
保全関係 8,340 26.7 8,126 26.5 7,894 25.1 8,148 25.6
保険金・給付金関係 6,954 22.3 7,214 23.5 7,198 22.9 7,271 22.8
その他 1,606 5.1 1,637 5.3 3,219 10.2 2,700 8.5
合計 31,209 100.0 30,710 100.0 31,430 100.0 31,844 100.0
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

苦情の定義

苦情とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。

主な苦情事例

項目 主な苦情事例
新契約関係
  • 保険商品の販売・勧誘時における不十分な説明へのご不満など
  • ご契約者が希望された保障内容と、実際の保障内容が異なることへのご不満など
収納関係
  • 保険料に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保険料の変更時における不十分な説明へのご不満など
保全関係
  • 保障内容に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保障内容の変更時における不十分な説明へのご不満など
保険金・給付金関係
  • 保険金・給付金がお支払い対象外であることへのご不満など
  • 保険金・給付金のご請求時における当社担当部門の対応が不十分であることへのご不満など

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