お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。実施した主な改善事例は以下のとおりです。

【改善事例1】「アフラックメール」の全面改訂

お客様の声 「アフラックメール」に記載されているお知らせの文字が小さくて読む気にならない。もう少し大きな文字にできないのか?
改善内容

文字サイズを拡大したほか、多くの方に配慮した色彩を使用したデザインに刷新するなど、アフラックメールの全面改訂を行いました。その結果、「UCDA認証*1」及び「CUD認証*2」を取得しました。また、お客様に保障の見直しや給付金請求などのお手続きの際にご活用いただくため、「どのような保障内容なのか」「(給付金を)何回・何日分受け取れるのか」などについて、よりわかりやすい記載に変更しました。
(平成28年11月21日から改訂)

*1 一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会による認証。第三者の公正な審査を経て、ユーザーにとって見やすく配慮されたデザインであると評価された対象物に表示できるマークです。 見やすいデザイン UCDA 第三者認証 1Z1234567(1)
*2 特定非営利活動法人 カラーユニバーサルデザイン機構による認証。色覚の個人差を問わずできるだけ多くの方に見やすいカラーユニバーサルデザインに配慮して作られた印刷物、製品等に表示できるマークです。 CUD COLOR UNIVERSAL DESIGN

【改善事例2】「責任開始期に関する特約」の新設

お客様の声 すでに申し込みが終わっているので、初回保険料の払い込みが完了する前でも保障を開始してほしい。
改善内容 これまで、契約上の保障開始は「お申し込み」「告知」「第1回保険料のお支払い」のすべてが完了した時点から有効としていましたが、お申し込みの際に「責任開始期に関する特約」を付加することで、「お申し込み」及び「告知」が完了した時点から保障が開始します。これにより、お客様は初回保険料のお支払い前から、保障を確保することができるようになりました。
(平成29年2月から取扱開始)

【改善事例3】同性パートナーの死亡保険金受取人指定を開始

お客様の声 死亡保険金の受取人に同性パートナーを指定できるようにしてほしい。
改善内容 死亡保険金の受取人については、被保険者の配偶者または二親等以内の親族を指定することを原則としていましたが、一定の条件を満たした場合は、同性パートナーも受取人として指定できるようになりました。
(平成28年9月から対応開始)

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