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お客様満足の向上にむけた取り組み
苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」自己適合宣言
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）は、2010年7月1日付で、苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。当社は今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情をはじめとするお客様のさまざまな声を真摯に受け止め、お客様満足度の向上に向けた不断の業務改善を行ってまいります。
2010年7月1日
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）
日本における代表者・社長
「ISO10002」とは、2004年7月にISO（国際標準化機構）によって制定された苦情対応処理に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。日本においては、JISC（日本工業標準調査会）によって、JIS規格における「JISQ10002」として2005年6月に制定されました。
なお、規格への適合にあたっては、昨年に引き続き、株式会社日本能率協会コンサルティングによる第三者意見書を取得しています。
アフラックの「ISO10002」自己適合宣言書
| 1）発行者 | ：アフラック日本社 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2）発行者住所 | ：〒163-0456 東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル | ||||||
| 3）宣言の対象 | ：アフラック日本社における生命保険業務における苦情対応プロセス | ||||||
| 4）上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合している。 | |||||||
| 規格番号 | ISO10002：2004（JISQ10002:2005） | ||||||
| 表題 | 「適切な苦情処理態勢の構築及び確保に係る方針」 「『お客様の声』対応・管理規程」（第一版） 「『お客様の声』対応マネジメント要領」（第一版） 「『お客様の声』運用要領」（第一版） |
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| 5）発行日 | ：2010年7月1日 | ||||||
| 6）追加情報 | ： | ||||||
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アフラック日本社
社長 外池 徹
アフラック「苦情対応マネジメントシステム」PDCAサイクル
アフラックは、PDCAサイクルを適切にまわし、「お客様の声」対応プロセスの継続的な改善を図ることで、お客様満足度の向上をめざしています。
