お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」自己適合宣言

アフラック(アメリカンファミリー生命保険会社)は、2010年7月1日付で、苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。当社は今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情をはじめとするお客様のさまざまな声を真摯に受け止め、お客様満足度の向上に向けた不断の業務改善を行ってまいります。

アフラック(アメリカンファミリー生命保険会社)
日本における代表者・社長
山内 裕司

「ISO10002」の概要

「ISO10002」とは、2004年7月にISO(国際標準化機構)によって制定された苦情対応処理に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。日本においては、JISC(日本工業標準調査会)によって、JIS規格における「JISQ10002」として2005年6月に制定されました。

なお、規格への適合にあたっては、株式会社日本能率協会コンサルティングによる第三者意見書を取得しています。

第三者機関評価(PDF:80KB)

アフラックの「ISO10002」自己適合宣言書

1)発行者 :アフラック日本社
2)発行者住所 :〒163-0456 東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル
3)宣言の対象 :アフラック日本社における生命保険業務における苦情対応プロセス
4)上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合している。
規格番号 ISO10002:2004(JISQ10002:2005)
表題
  • 「適切な苦情処理態勢の構築及び確保に係る方針」
  • 「『お客様の声』対応・管理規程」
  • 「『お客様の声』対応マネジメント要領」
  • 「『お客様の声』運用要領」
5)発効日 :2010年7月1日
6)追加情報
適合性評価機関 株式会社日本能率協会コンサルティング
住所 〒100-0003 東京都千代田区一ツ橋1丁目2番2号
適合性評価報告書 苦情対応プロセスの適合性・有効性に関する第三者意見書(2015年11月5日発行)

アフラック日本社
社長 山内 裕司

アフラック「苦情対応マネジメントシステム」PDCAサイクル

アフラックは、PDCAサイクルを適切にまわし、「お客様の声」対応プロセスの継続的な改善を図ることで、お客様満足度の向上をめざしています。

図:アフラック「苦情対応マネジメントシステム」PDCAサイクル

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