お客様満足の向上にむけた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」を反映するしくみ

当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置付け、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。
お客様がアクセスしやすい環境を準備するために、当社では、全国に広がる営業拠点をはじめ、コールセンターやオフィシャルホームページ、来店型店舗「アフラックサービスショップ」を含む全国のアソシエイツ(当社販売代理店)などにおいて、日々お客様からさまざまなお申し出をお受けしています。

これらの窓口を通してお寄せいただいた「お客様の声」は、全役職員が常時アクセスできる「お客様の声」データベースに集約し、一元管理しています。分析の結果、業務の改善が必要と判断されたものについては、当該業務の主管部が改善に取り組んでいます。
また、特に重要性の高いテーマについては、「お客様サービス推進部会」や「お客様サービス推進委員会」で対応策の審議や情報の共有を行い、審議内容は「経営会議」で報告されるなど、経営陣が率先して「お客様の声」を経営に活かす取り組みをすすめています。

「お客様の声」を経営に活かす仕組み(イメージ図)

「苦情等への適切な対応・管理態勢の構築および確保に係る方針」

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