Agile@Aflacの実践

機動的な業務運営を実現する「Agile@Aflac」について

当社は、変化の激しい時代に柔軟かつスピーディーにお客様へ価値を提供していくため、当社独自の取り組みとして「Agile@Aflac」を掲げ、アジャイル型の働き方*を全社に展開しています。今後も「Agile@Aflac」を通じ、お客様のニーズや外部環境の変化に対して、イノベーションを創出する取り組みを加速させ、お客様体験価値の向上に努めていきます。

  • *お客様ニーズを満たす最小単位の価値を短期間のサイクルで創出し、お客様からのフィードバックを得ながら継続して改善していく働き方を意味しています。

「Agile@Aflac」を支える仕組みや環境の整備

「Agile@Aflac」の推進専門組織であるアジャイル推進室は、機動的な業務運営に適したガバナンスや権限、組織の在り方などの会社の枠組みを整備するほか、役職員の理解・納得・共感を得るためのエンゲージメント活動を行っています。また、各種トレーニングを社内開発し、これまでに延べ5,000人を超える役職員に展開しています。

Agile BaseAgile Base
Agile Base
Agile Baseでの業務風景
Agile Baseでの業務風景

トライブ・スクワッドモデル

お客様への価値提供のスピードをより加速させていくために、従来の機能別の組織の枠組みを超えて、機能横断チームを組成し活動できる「トライブ・スクワッドモデル」を導入しています。専門知識を有する社員がワンチームで協働するとともに、リーダーであるトライブリードやプロダクトオーナーに大胆な権限委譲を行うことで、これまで以上に柔軟かつスピーディーな業務運営を実現しています。

トライブ・スクワッドモデルのイメージ Before マーケティング部門 部長 課長 IT部門 部長 課長 契約サービス部門 部長 課長 After トライブ TL スクワッド PO チャプター CL マーケティング部門 SM スクワッド PO チャプター CL IT部門 SM チャプター CL 契約サービス部門 SM 説明 リーダー トライブ スクワッドをシンクロさせて、顧客へ価値を提供 TL トライブリード スクワッド ミッションに基づき自律的に活動するクロスファンクショナルな1つのチーム PO プロダクトオーナー チャプター トライブ/スクワッドの活動に必要な専門性や機能を提供するチーム CL チャプターリード SM スクラムマスター:アジャイルの原則に則って活動できるように支援する

アジャイルライトモデル

トライブ・スクワッドモデルのような大規模な組織変更を行わずに既存の組織や権限の枠組みのなかでアジャイル型の働き方を実践するアジャイルライトモデルも導入しており、さまざまな課題に対処するための機能横断チームを組成し、機動的な活動を行っています。なお、どちらのモデルにおいても働き方は共通しており、次の5つの原則に基づいてすべてのチームは活動します。各チームにはアジャイル推進室からアジャイルコーチを派遣することで、新しい働き方の浸透と定着に努めています。
こうしたチームは、これまでに91チーム組成され、延べ700名を超える社員が参画しています。今後もお客様への価値創出に向けて幅広い領域に「Agile@Aflac」の活動を展開していく予定です。

アジャイルライトモデルのもとに活動しているチームの取り組み事例

  • キャンサーエコシステムの構築
  • ペーパーレスの推進
  • アジャイルを活用した内部監査
アジャイルを実践するうえでの5つの原則 顧客価値にフォーカス お客様への価値提供を最優先に考える 機能横断的 意思決定に必要な専門性をもつメンバーでチームを構成 エンパワーメント チームが自律的に活動できるように権限を委譲 反復的プロセス お客様からフィードバックをもらいながら商品・サービスを継続的に改善 実証的アプローチ 数字やデータを基に、試行し学ぶことで、結果を迅速に次に活かしていく
「Agile@Aflac」の推進を通して実現したいこと 顧客エンゲージメントの向上(お客様体験価値の向上) お客様に最も価値ある商品・サービスの提供を最優先に考え、お客様体験価値を向上する 商品・サービスの提供スピードの向上 価値提供のスピードを早め、改善のサイクルを高速化する 効率性の向上(資源配分) 透明性と優先順位を明確にし、チームを活動を生産的にする 人財エンゲージメントの向上(社員の働きがいの向上) チームの自律性/主体性を大切にし、社員の働きがいを高める

お客様体験価値の向上への取り組み

アジャイル型の働き方を通じて、これまでに医療保険等の給付金に関する請求手続きをスマートフォンやパソコンなどを使ってオンラインで完結するサービスの提供や「ご契約者様専用サイト アフラック よりそうネット」のUI/UX(顧客体験)の向上、お手続きのデジタル完結機能の拡充に取り組んできました。
また、実際の面談で保険をご案内することが難しいというお客様や、新型コロナウイルス感染症の感染防止の観点から面談は避けたいというお客様のニーズに対応するため、2020年10月から「アフラックのオンライン相談」を開始しました。

「アフラックのオンライン相談」のフロー 保険商品のご説明・ご提案 オンライン申込手続き デジタルによる署名 申込完了 お客様 画面共有(商品パンフレット・提案書・契約概要) 画面共有(申込情報) 画面入力(告知・同意画面) お客様自身のスマホ等の端末で署名 募集人 提案書作成ツール/Web版「契約概要・注意喚起情報・その他重要事項」 電子申込ツール/電子署名機能 メールまたはSNSで通知 申込データ送信 アフラック 受付