デジタルトランスフォーメーション戦略(DX@Aflac)

アフラックは、コアバリューに基づくDX推進により、コアビジネスである「生きるための保険」のリーダーとして、お客様にとって価値ある商品・サービスの提供をデジタルテクノロジーで実現していきます。また、社会の変化に対応する新たなビジネス領域においても、デジタルテクノロジーを活用し、保険サービスと保険以外のサービスを連携することで、保険の枠を超えた新たな価値を創造します。

アフラックにおけるDXとは

図:コアバリューに基づくDX推進

当社は、「Aflac VISION2024」の実現に向け「アフラック 中期経営戦略(2020~2022年)」を策定し、その戦略の実行にあたってデジタルイノベーションを積極的に活用していきます。

デジタル技術がもたらす環境変化とニューノーマルへの移行を契機に、ステークホルダーを取り巻く社会全体のデジタル化・オンライン化が一層加速しており、人々の価値観の多様化や生活様式の変化が急速に進んでいます。
このような環境下においても持続的に成長するため、当社は、コアバリューに基づいたDXを推進することで、柔軟かつ機動的にステークホルダーの期待に応え、新たな価値を提供する必要があります。

そこで、コアビジネスである「生きるための保険」のリーダーとして、お客様にとって価値ある商品・サービスの提供をデジタルテクノロジーで実現していきます。また、社会の変化に対応する新たなビジネス領域においても、デジタルテクノロジーを活用し、保険サービスと保険以外のサービスを連携することで、保険の枠を超えた新たな価値を創造します。

こうした取り組みを通して、「生きる」を創るリーディングカンパニーへの飛躍を遂げ、さらなる企業価値の向上を実現していきます。

ステークホルダーに提供する新たな価値

お客様

お客様への提案や、手続きに関する高品質なサービスを創出し、いつでもどこでもストレスなく、お客様一人ひとりの体験価値を向上させる

ビジネスパートナー

お客様ニーズを的確に把握し、ビジネスパートナーにシームレスに共有することやお客様とビジネスパートナー間のコミュニケーションを円滑にすることを支援する

社員

多様な⼈財が⾃律的に働き、最⼤限の⼒を発揮できる環境の実現とともに、役職員の健康・安全の確保に最大限に配慮した業務運営を行う

株主

健全で持続的な成⻑に加え、デジタルによる環境経営の推進やイノベーション企業文化の醸成に積極的に取り組むことで、持続的に企業価値を向上させる

社会

エッセンシャルワークの継続等を通して、お客様本位の業務運営を継続的に実践するとともに、新たな価値を提供する社会的使命を果たす

アフラックを取り巻く環境

デジタル技術がもたらす環境変化とニューノーマルへの移行を契機に、社会全体のDXがより一層加速し、人々の価値観の多様化や生活様式の変化が急速に進んでいます。

デジタル技術の進化が、人々の生活や企業の競争環境に抜本的な変化をもたらす
  • AI*1、ロボット*2、AR*3/VR*4の支援による、新しい働き方の実現
  • IoT*5、ロボットと、パッチ*6/体内埋め込みチップ*7により収集したバイタルデータ*8を組み合わせた、新たな健康・医療サービスの創造
新型コロナウィルス感染症問題を契機とした、ニューノーマルへの移行
  • 感染拡大が懸念される中、経済・社会活動に様々な制約
  • 人々の価値観・行動に大きな影響、変化が発生
  • デジタル化・オンライン化、データの積極的な活用が加速*9

このような環境を見据えて、当社では、中期経営戦略の実行にあたって
デジタル技術やデータサイエンスを積極的に活用していきます。

  1. *1Artificial Intelligenceの略称で、「人工知能」と訳される。人の知的活動の一部をソフトウェアにより人工的に再現する技術のこと。
  2. *2センサー、知能・制御系、駆動系の3つの要素技術を有する、知能化した機械システムのこと。
  3. *3Augmented Realityの略称で、「拡張現実」のこと。現実世界にCG等で作るデジタル情報を加える技術のこと。
  4. *4Virtual Realityの略称で、「仮想現実」のこと。人工的に作られた仮想空間を現実かのように体感させる技術のこと。
  5. *5Internet of thingsの略称で、モノがインターネットに繋がりあらゆる情報が収集できること。
  6. *6衣服等に縫い付けることでウェアラブルデバイスの機能を付加できるデバイスのこと。
  7. *7生物学的に安全な素材でできたマイクロチップであり、生体データの送受信を行うことができる。
  8. *8人体から取得できる生体情報のこと。
  9. *9日本政府は「経済財政運営と改革の基本方針2020」(令和2年7月17日 閣議決定)の中で、社会全体のDXをニューノーマルの原動力として位置づけている。

アフラックのDX戦略

当社のDX戦略は、「コアビジネスの領域」と「新たな領域」の双方で新たな価値を創出していきます。基盤・組織・人財・管理の各領域からそれぞれの実行を支え、DX戦略の実現を目指します。

DX推進態勢
  1. *1金融(Finance)/ 保険(Insurance)と技術(Technology)を組み合わせた造語。新技術を用いた、新しいサービスや新しい業務フローのこと。
  2. *2ユーザーインターフェイス(利用者接点)、ユーザーエクスペリエンス(利用者体験)の略。顧客がサービスを目にし、手に触れることで得られる体験の総称のこと。
  3. *3複数の企業やサービスが相互に連携し、単体では成しえない新しい価値を創出した統合システムや統合サービスによる収益構造体のこと。
  4. *4新しいIT技術を用いることにより、効率化や自動化された業務運用環境のこと。
  5. *5ITシステムの構造のこと。柔軟でシンプルな構造にすることで、サービスの拡充が容易で迅速になり、肥大化するシステム開発費も抑えることが可能。

DX推進の取り組み

「フィンテック」の取り組み

保険料の支払いサービスに「LINE Pay」を導入

2019年10月、保険料支払いの選択肢の拡充を目的としてLINE Pay株式会社が提供する「LINE Pay請求書支払い」サービスを導入しました。これまで、お客様が当社に保険料をお振込みいただく場合は、当社から送付する払込票を用いてコンビニエンスストアや銀行等でお手続きを行っていただく必要がありました。本サービスの導入により、ご自宅や勤務先などから時間や場所を選ばずにいつでもどこでもお支払い手続きが可能となります。

「ポイントサービス」を開始

デジタルコミュニケーションを希望するご契約者のニーズにお応えするため、2020年4月からご契約者様専用サイトで保障内容を確認し、アフラックメールの「郵送停止」に同意いただいたご契約者を対象に、共通ポイントを付与するサービスを開始しました。

「インシュアテック」の取り組み

ご契約者向け「3Dアバターチャットボット」の導入

ご契約後の各種お手続きをご案内するデジタルコミュニケーションツールの利便性向上を目的として2020年3月に「3Dアバターチャットボット」を導入しました。
ご契約者からのお問い合わせに対して、アニメーションのオペレーターが動作と発話で返答する「3Dアバターチャットボット」によってご契約者へインタラクティブなコミュニケーション体験を提供しています。

保険募集人向け「営業サポートAI」の導入

当社商品を販売する保険募集人が、個々のお客様にとってより有意義な保険提案を行うために、2020年3月に「営業サポートAI」を導入しました。ビッグデータ解析から得られた当社のベストプラクティスを学習した「営業サポートAI」は、保険募集人に対して最適なご提案ポイントを募集活動時にリアルタイムでアドバイスします。

社員向け「AI搭載の社内ナレッジ検索システム」の導入

お客様サービスをはじめ社内業務の正確性とスピードの向上を目的として2019年5月に「AI搭載の社内ナレッジ検索システム」を導入しました。このシステムにより、社内に存在する多数の情報やノウハウをデーターベースやファイル形式を問わず横断的に検索することができ、AIによって最適なマニュアルをスピーディーに探索することで業務効率の向上に貢献しています。

社員向け「AIロボットを活用したリモートワーク支援ツール」を導入

AIロボット

働き方改革の一環として、働く場所に捉われない働き方を推進するため、2020年6月にAIロボット(遠隔コミュニケーションができるAIアシスタンス機能を持った自律走行型のパーソナルロボット)を新たなリモートワーク支援ツールとして導入しました。これによって、リモートワークをする社員が、オフィスにあるAIロボットを介して、自らがあたかもそこにいるようにオフィスのメンバーとコミュニケーションができるようになります。自宅等に居ながら、オフィスで働くメンバーの状況やオフィスの雰囲気を遠隔操作で確認することができ、状況に応じたタイムリーなコミュニケーションを双方向で実現しています。

「データ利活用」の取り組み

当社は、CRISP-DM(Cross-Industry-Standard Processfor Data Mining)というデータ分析モデルを採用し、多様なユースケース(データ活用案)を定義し、お客様のニーズを総合的に勘案し、データ活用を推し進めています。

ご契約者へのアフターフォローサービス

ご契約者へのアフターフォローサービスにAIで構築した予測モデルを適用しています。具体的には、現在のご契約の情報などからフォローを必要としているお客様をAIによって推定し、アソシエイツに対して情報提供することでお客様にとって最適な商品・サービスの提案を実践しています。

優秀なオペレーターの会話技術を横展開

コールセンターの優秀なオペレーターの会話技術分析を行っています。具体的には、過去のお客様との会話データをAIに機械学習させ、優秀なオペレーターが使用するキーワードや言葉運びなどを抽出し、他のオペレーターに横展開しています。これにより、オペレーター全体の会話の品質向上を通してお客様サービスの向上を実現しています。

「UI/UX(顧客体験)の進化」の取り組み

当社は、多様化するお客様行動を踏まえ、当社とのさまざまな接点におけるお客様の体験価値向上に取り組んでいます。オンラインを含むすべてのお客様接点において一貫性をもった体験価値を提供するため、UI/UXガイドラインの作成、デザイン思考に基づくワークショップの開催、ペルソナ*1分析、カスタマージャーニー*2等の活用を通して、お客様の真の要望(インサイト)や悩み(ペインポイント)を発見し、それらの改善にスピーディーに取り組んでいます。

  1. *1商品やサービスを利用するターゲットとなるお客様像
  2. *2商品やサービスを認知、購入する一連のプロセスを「お客様の旅=お客様体験」としてとらえ、時系列で可視化したもの
デジタルUI/UXガイドラインで扱う内容|前提
アフラック デジタルUI/UXガイドライン
ワークショップの様子