お客様の期待にお応えするための取り組み

お客様に寄り添う姿勢

障がいをお持ちのお客様への対応

「お客様第一」を企業理念に掲げる企業として、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのためにさまざまなサービスの導入に取り組んでいます。

アフラック手話通訳サービス

お客様 入院給付金の請求がしたいです ビデオ通話 手話通訳サービスオペレーター 「入院給付金の請求がしたい」とのことです 音声通話 アフラックロゴ アフラックコールセンターオペレーター かしこまりました 手話通訳サービスは、株式会社ミライロが提供するサービスです。

耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様はビデオ通話を使って、手話通訳サービスオペレーターと手話または筆談でお話しいただけます。
手話通訳サービスオペレーターが、アフラックコールセンターとお客様をおつなぎします。

お客様窓口における備品等の設置

お客様とのコミュニケーションを円滑に行えるよう、「筆談ボード」や「コミュニケーションボード」などをご用意しています。

卓上型対話支援機器
お客様の聴こえををよくする「卓上型対話支援機器」
耳マーク
筆談で要件を承ることを明示する「耳マーク」
筆談ボード
筆談で意思疎通を図る「筆談ボード」
コミュニケーションボード
絵を指して意思疎通を図る「コミュニケーションボード」

耳や言葉、目の不自由なお客様のための専用サイト

耳や言葉、目の不自由なお客様がお知りになりたい手続き等をご確認いただけます。

ご高齢のお客様への対応

超高齢社会が急速に進展するなか、当社では契約期間が長期にわたる生命保険の特性に鑑み、ご高齢のお客様に対するより丁寧な対応、身体的・環境的変化に応じた対応を心がけています。

社員教育や意識醸成

高齢者や障がいをお持ちの方など多様なお客様に寄り添い、対応していく意識醸成と知識の習得を目的に、高齢者体験キットを用いた体感型研修や社内e-learningシステムを使用したオンライン研修等を実施しています。
また、指導的立場である社員に対して、2019年からユニバーサルマナー検定3級取得講座を実施し、身体的制限や心理的変化など多様なお客様の状況を理解するための研修を継続的に実施しています。

サービス・お役立ち情報

当社は、いざというときだけでなく、日頃からご契約者のお役に立てる保険会社として、医療・介護に関するご相談や情報提供、インターネットによる医療機関・介護施設の検索など、ご契約者及びそのご家族の方にご利用いただける幅広いサービスを提供しています。

社会貢献活動

アフラックペアレンツハウス

がんは1981年以降、日本人の死因のトップであり続ける一方、医療技術の進歩によって治る病気になりつつあります。こうしたがんを取り巻く環境変化とともに、がんを経験した若い世代特有の悩みやがん治療と仕事の両立など新たな課題が生まれています。

当社は、一人でも多くの方々が、それぞれの人生を前向きに歩むことができる社会を実現するための活動に取り組んでいます。

「お客様の声」を大切にする姿勢

「お客様の声」に関するしくみ・方針

「お客様の声」を反映するしくみ

当社は、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置づけ、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。

お客様「お客様の声」受付・登録 全国の営業拠点 コールセンター アソシエイツ等 オフィシャルホームページ 集約・一元管理 「お客様の声」データベース 経営への反映 取締役会 代表取締役社長 お客様サービス推進委員会 お客様サービス推進部会 各主管部 「お客様の声」の分析 業務改善策・サービス向上に関する施策の検討・実行 お客様対応の向上 商品・サービスの向上

お客様調査の実施

ご契約者に対する定期的な「お客様調査」を実施しており、調査にて認識した課題について、業務改善などお客様満足度の一層の向上に向けた取り組みに活かしています。

ISO自己適合宣言

2010年7月1日付で、苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。
今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情をはじめとするお客様のさまざまな声を真摯に受け止め、お客様満足度の向上に向けた不断の業務改善を行ってまいります。

「お客様の声」・改善例

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。

お客様からの感謝の声

お客様からお寄せいただいた、お礼やお褒め等の「感謝」の声をご紹介します。

「契約していてよかった、ありがとう」

  • 検診で乳がんが見つかり、手術を受けました。思いもよらぬことで大変なショックの中、がん保険に加入していたことは心の支えとなりました。お金のことよりも「安心」という心の平穏がこんなにも力をくれるものだと初めて知りました。
  • 妻の入院と手術の給付金をいただき、誠にありがとうございました。二十数年間、将来のことを考えて保険に加入してきました。本当に続けてよかったと思っています。

「経済面の支えにありがとう」

  • 治療にずいぶんお金がかかりましたが、おかげさまで大変助かりました。感謝しています。
  • アフラックには大変お世話になり、感謝申し上げます。おかげさまで個室で過ごさせていただき、今までこんなゆったりとした時間はなかったと喜んでおりました。
    ありがとうございました。

「思いやりのある対応にありがとう」

  • 給付金等の書類送付のお願いや住所変更に関する問い合わせなど、常に優しく、丁寧に対応していただき、心から感謝申し上げます。本当にありがとうございました。今後もお世話になることと思いますが、前向きに病気と闘っていこうと家族で話しておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
  • 高額な治療費が必要となり、支払いを心配しましたが、アフラックへ相談したところ、大変丁寧かつ心強いご案内をいただき、おかげさまで費用のことを心配することなく治療に専念できました。アフラックのご対応とご厚意に心からお礼を申し上げます。

お客様からの苦情の件数

「苦情」とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。当社にお寄せいただいた苦情件数および内訳は次のとおりです。