お客様満足の向上に向けた取り組み
お客様からの苦情の件数
「お客様の声」データベースに登録された苦情件数（分類別）
「苦情」とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。当社にお寄せいただいた苦情件数および内訳は以下のとおりです。
2020年度
| 項目 | 第1四半期 （4-6月） |
第2四半期 （7-9月） |
第3四半期 （10-12月） |
第4四半期 （2021年1-3月） |
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 新契約関係 | 2,907 | 22.9 | 3,694 | 24.8 | - | - | - | - |
| 収納関係 | 1,629 | 12.8 | 1,516 | 10.2 | - | - | - | - |
| 保全関係 | 3,479 | 27.4 | 4,238 | 28.5 | - | - | - | - |
| 保険金・給付金関係 | 3,155 | 24.8 | 3,494 | 23.5 | - | - | - | - |
| その他 | 1,529 | 12.0 | 1,945 | 13.1 | - | - | - | - |
| 合計 | 12,699 | 100.0 | 14,887 | 100.0 | - | - | - | - |
※「占率」の合計は端数処理のため100％にならない場合があります。
※「お客様の声」データベースに登録された苦情等に基づき改善した事例もあわせてご確認ください。
2019年度
| 項目 | 第1四半期 （4-6月） |
第2四半期 （7-9月） |
第3四半期 （10-12月） |
第4四半期 （2020年1-3月） |
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 新契約関係 | 6,131 | 28.8 | 6,273 | 29.3 | 5,917 | 27.9 | 4,201 | 26.9 |
| 収納関係 | 2,278 | 10.7 | 1,916 | 9.0 | 1,709 | 8.0 | 1,418 | 9.1 |
| 保全関係 | 5,804 | 27.2 | 5,751 | 26.9 | 5,362 | 25.2 | 3,597 | 23.0 |
| 保険金・給付金関係 | 5,006 | 23.5 | 4,696 | 21.9 | 4,600 | 21.7 | 4,115 | 26.4 |
| その他 | 2,088 | 9.8 | 2,767 | 12.9 | 3,650 | 17.2 | 2,275 | 14.6 |
| 合計 | 21,307 | 100.0 | 21,403 | 100.0 | 21,238 | 100.0 | 15,606 | 100.0 |
※「占率」の合計は端数処理のため100％にならない場合があります。
主な苦情事例
- 新契約関係
-
- 保険商品の販売・勧誘時における不十分な説明へのご不満など
- ご契約者が希望された保障内容と、実際の保障内容が異なることへのご不満など
- 収納関係
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- 保険料に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
- 保険料の変更時における不十分な説明へのご不満など
- 保全関係
-
- 保障内容に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
- 保障内容の変更時における不十分な説明へのご不満など
- 保険金・給付金関係
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- 保険金・給付金がお支払い対象外であることへのご不満など
- 保険金・給付金のご請求時における当社担当部門の対応が不十分であることへのご不満など