「お客様の声」を大切にする姿勢

ISO自己適合宣言

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」自己適合宣言

アフラックは、2010年7月1日付で、苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。当社は今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情をはじめとするお客様のさまざまな声を真摯に受け止め、お客様満足度の向上に向けた不断の業務改善を行ってまいります。

「ISO10002」の概要

「ISO10002」とは、2004年7月にISO(国際標準化機構)によって制定された苦情対応処理に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。日本においては、JISC(日本工業標準調査会)によって、JIS規格における「JISQ10002」として2005年6月に制定されました。

なお、規格への適合にあたっては、株式会社日本能率協会コンサルティングによる第三者意見書を取得しています。

アフラックの「ISO10002」自己適合宣言書
1)発行者
アフラック
2)発行者住所
〒163-0456 東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル
3)宣言の対象
アフラックにおける生命保険業務における苦情対応プロセス
4)上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合している。
規格番号
ISO10002:2004(JISQ10002:2005)
表題
「苦情等への適切な対応・管理態勢の構築および確保に係る方針」
「『お客様の声』対応・管理規程」
「『お客様の声』対応マネジメント要領」
「『お客様の声』運用要領」
5)発効日
2010年7月1日
6)追加情報
適合性評価機関
株式会社日本能率協会コンサルティング
住所
〒100-0003 東京都千代田区一ツ橋1丁目2番2号
適合性評価報告書
苦情対応プロセスの適合性・有効性に関する第三者意見書(2018年11月9日発行)

アフラック「苦情対応マネジメントシステム」PDCAサイクル

アフラックは、PDCAサイクルを適切にまわし、「お客様の声」対応プロセスの継続的な改善を図ることで、お客様満足度の向上をめざしています。

お客様 苦情 ご相談 ご要望 お問い合わせ 感謝 「お客様の声」対応プロセスの実施 P 「お客様の声」運用の計画 D 苦情管理データベース 声の追跡 (声共有) C 声の分類・分析 課題発見 A 声からの是正・予防 声からの改善 PLAN 方針・目標・計画 DO CHECK 取り組みの確認 ACTION 継続的改善 取締役会 代表取締役 お客様サービス推進委員会 ご満足 ご納得 新商品 業務向上 サービスアップ