お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。
主な改善事例は以下のとおりです。
保険契約のご加入に関するもの
電子申込システムの機能拡充
2022年10月

お客様の声
郵送ではなく、自身の端末で簡単に申込手続きを行いたい。

アフラック
新たな申込手続き方法として「いつでも デジモ*」をリリースしました。
*デジモとは、電子申込システムです
郵送ではなくご自身のスマートフォンやパソコンで簡単に手続きしたいというお客様のご要望に応じ、新たな申込手続き方法を導入しました。
お客様の申込内容が確定している場合に、お客様ご自身のスマートフォンやパソコンからご都合の良いタイミングで簡単に申込手続きを行えるようになりました。
■「いつでも デジモ」を利用するメリット
- お客様ご自身のスマートフォンやパソコンで好きな時間に申込が完結できます
- 申込画面がわかりやすくて 操作が簡単です
- 申込手続き完了時にデータで送信されるため、紙申込書のような郵送が不要です
■「いつでも デジモ」申込フローと画面イメージ


「オンライン相談申込における自署欄ユーザビリティ向上」および「申込手続きにおけるサインレス対応の開始」
2022年4月

お客様の声
オンライン相談申込時、スマートフォンの画面での署名欄が小さく書きづらい。電子申込ツールでの署名が難しい。

アフラック
申込手続きの利便性向上を目的として、電子署名機能の自署ユーザビリティ向上と、一定の条件下でのサインレスによる申込を実現しました。
1自署欄ユーザビリティの向上
オンライン相談*1での申込時にスマートフォン上で指による署名を行う電子署名機能(CallVU自署欄)において、スマートフォンを横持ちにしても署名が入り切らない等の声をいただいておりましたが、スマートフォンの画面サイズの横幅を最大限利用可能なように自署欄を拡大し、お客様の自署ユーザビリティ向上を実現しました。
- *1オンライン相談とは、PCやスマートフォンを使用して、リアルタイムにオンラインで面談をおこなうことです。


2申込手続きにおけるサインレス対応
対面申込、またはオンライン相談申込の場合において、電子申込システム(デジモ2)を利用して保険にご加入いただく際、一定の条件*2に合致した場合にサインレスで申込手続きが可能となりました。
- *2以下1~4を全て満たす場合、自動的にサインレスの判定を行うため、署名不要でお申込手続きを完了することができるようになりました。
- 1.新契約時(中途付加は対象外)
- 2.保険契約者=被保険者
- 3.保険契約者が18歳以上(未成年の場合は署名省略不可)
- 4.保険料払込方法について、以下①②のいずれかの条件を満たす
①クレジットカード払い(オーソリ取得済、保険契約者氏名カナ=クレジットカード名義人氏名カナ)
②インターネット口座振替(保険契約者の口座を選択し、保険契約者氏名カナ=口座名義人氏名カナ)


オンライン相談によるご提案から保険契約の申し込み手続き
2020年10月

お客様の声
保険の検討をしたいけど、実際に会って話を聞くのは避けたい。

アフラック
オンライン相談ツールを利用し、保険のご案内ができるようになりました。
新型コロナウイルス感染拡大防止への意識の高まりに伴う非対面による加入ニーズや、遠隔地にお住まいのお客様、介護・育児などのご事情をお持ちのお客様に対しても、オンライン相談ツールの利用により、保険のご案内ができるようになりました。
従来からあるお客様ニーズや社会的変化に伴う新たなお客様ニーズに対し、最新のデジタルテクノロジーなどを活用し、従来の保険募集プロセスにおける課題を解決するよう取り組んでいます。


各種お手続きに関するもの
コールセンターでの手続き完結サービスの開始
2023年12月

お客様の声
契約者の名前のフリガナを訂正するだけなのに、わざわざ書類を提出する必要はあるのか。

お客様の声
指定代理請求人の指定を勧められたが、書類を出すのは手間も時間もかかり面倒だ。

アフラック
一部の名義変更のお手続きにおいて、一定の条件を満たした場合、お客様から当社コールセンターへのお電話によるご連絡のみで手続きが完結できるようになりました。
これまで、「改姓改名・字体訂正・フリガナ訂正」の名義変更手続きおよび「指定代理請求人の指定・変更/撤回*1」手続きについては、当社からお送りする請求書に自署のうえ、返送いただくことで手続きが完了していました。
このたび、お客様の利便性向上を目的に、一定の条件*2を満たした場合、お客様からの請求書の提出を省略し、当社コールセンター*3へお客様からご連絡いただくことにより、お電話で手続きを完結できるようになりました。
- *1「指定代理請求人の指定・変更/撤回」とは、既に指定代理請求特約が付加されている契約に対して、指定代理請求人情報を登録・変更・削除する手続きです。指定代理請求特約の中途付加に関しては、従来どおり請求書(書面)でのお手続きが必要です
- *2一定の条件については当社コールセンターまでお問い合わせください
- *3保険金コールセンターを除きます
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上
2023年11月

お客様の声
高齢の親が加入している契約内容について、家族がWebで確認できるようにしてほしい。

アフラック
ご契約者のご家族が契約内容を確認できる「ご家族様専用サイト」をリリースしました。
「ご家族様専用サイト」では、あらかじめ「ご家族による契約内容確認制度*1」に登録されているご家族が、ご契約者の契約内容を確認いただくことができます。
- *1ご契約者が、あらかじめご家族の連絡先等の情報を当社に届け出しておくことで、ご契約者に代わって、登録されたご家族も契約内容のお問い合わせ等ができる制度です

■「ご家族様専用サイト」のご利用条件
- 1ご契約者がご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」に登録していること
- 2ご契約者が「ご家族による契約内容確認制度」に登録していること*2
- 3上記2で登録されたご家族の「携帯電話番号」を登録していること
- *2ご契約者お一人につき1名登録できます
■「ご家族様専用サイト」でご利用いただけるサービス
- ・ご契約者の契約内容の確認
- ・ご家族による保険商品の資料請求
■「ご家族様専用サイト」の画面イメージ

- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上
2023年1月

お客様の声
結婚したが契約している保険についてどのような手続きが必要かわからない。

アフラック
ご結婚やお引越しといったライフイベントごとに必要な各種お手続きをまとめて行えるようにしました。
ご契約様専用サイト「アフラック よりそうネット」上で、ご結婚やお引越しといったお客様のライフイベントを選んでいただくことで、改姓や住所変更などの必要な変更手続きをまとめて行えるようになりました。

- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
クレジットカードの更新手続き
2022年10月

お客様の声
クレジットカードから保険料を引き去りしており、有効期限の更新手続き書類が届いた。更新後のクレジットカードがまだ届いていないため、期限内に書類の返送ができない。返送期限を延長できないか。

アフラック
クレジットカード会社から更新後のカードがお手元に届くスケジュールを考慮し、有効期限更新に関するお手続き書類の返送期限を1ヵ月延長しました。
クレジットカード会社により、更新後のカードがお客様のお手元に届くスケジュールは異なります。しかし、当社からお送りする有効期限更新に関するお手続き書類の返送期限が短く、お客様によっては、更新後のカードがお手元に届いていない場合がございました。
このたび、更新後のカードがお客様のお手元に届いてからでも間に合うよう、お手続き書類の返送期限を1ヵ月延長しました。
これにより、多くのお客様に対し、返送期限に関するご心配をおかけすることなくお手続きいただけるようになりました。
<変更後のスケジュールのイメージ>

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)のサービスの拡充および利便性の向上
2022年7月

お客様の声
自身の保障内容について、最新化が必要なのかわからない。

アフラック
お客様のご契約状況に応じた最適な保障のご案内をよりそうネット上で表示されるように改善しました。
時代やライフステージにあわせて必要な保障は変化していくことをふまえて、お客様の契約状況に応じたバナーが表示され、資料請求を簡単に行うことができます。
- *ご契約状況により、バナーが表示されない場合があります。


- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
「ご家族による契約内容確認制度」の運用開始
2021年12月

お客様の声
契約者である父が高齢なので、契約内容を確認しておきたい。

アフラック
ご契約いただいている保険商品の保障内容や付帯サービスの内容を把握していただき、漏れなく必要な手続きをいただくことを目的に、「ご家族による契約内容確認制度」を開始しました。
ご契約者様が、あらかじめご家族の連絡先等の情報を当社へ届け出しておくことで、ご契約者様に代わって、登録されたご家族も契約内容のお問い合わせ等ができるようになる制度です。ご契約者様お一人につき1名、日本にお住まいのご親族(配偶者もしくは3親等以内)または契約関係者*をご登録いただけます。
- *指定代理請求人、被保険者、給付金・保険金の受取人
本制度は、既存の「第二連絡先制度」の機能も含むため、「第二連絡先制度」の新規のご案内は終了しています。ご登録済みの「第二連絡先制度」は継続されます。
■「ご家族による契約内容確認制度」のしくみとメリット
ご契約者様に代わって、登録されたご家族でも、当社に「契約内容のお問い合わせ」や「手続き書類の送付依頼*」ができるようになります。
- *手続き書類等の送付先はご契約者様宛となります。お手続きはご契約者様からとなり、ご家族による代理のお手続きはできません。

大規模自然災害等の安否確認で当社がご契約者様と連絡が取れない場合や、通知物がご契約者様に届かず連絡が取れない場合、当社から登録されたご家族にご契約者様の連絡先をお伺いすることで、確実にご案内をお届けできます。

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上
2021年9月

お客様の声
パソコンやスマートフォンで契約内容の確認や料率変更などの手続きはできないの?/専用サイトの初期登録が面倒。

アフラック
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上を行いました。
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)は、「ご契約内容の確認」や「住所・電話番号の変更」などの各種お手続きをスマートフォンやパソコンでご利用いただけるサービスです。
従来から提供している「ご契約内容の確認」「給付金・保険金のご請求」「クレジットカード払いへの変更」や「住所・受取人変更」などの各種お手続きに加え、以下のサービスの利用が可能となりました。
今後も、ご契約者のお手続きの更なるサービスの拡充と利便性の向上に取り組んでいきます。
1サービスの拡充
保険に関するサービス
- 新契約申込手続き後の審査結果に伴う保障内容変更や料率変更*
- *電子端末などでよりそうネットの登録を希望のうえ申し込みされた場合、よりそうネット上でご確認いただき回答することが可能です。
- Amazon*ギフトカードによる一部の据置金(健康支援金・健康祝金・生存祝金)の受け取り
- *Amazonは、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
- 給付金・保険金のお支払履歴の照会*
- *ご契約者様と受取人様が同一且つ、2021年9月21日以降のお支払履歴となります。
健康に関するサービス
オンライン医療相談サービスに加え、以下サービスの利用が可能となりました。
- 人間ドック・健診予約サービス(提供:マーソ株式会社)
- 妊活コンシェルジュサービス(提供:株式会社ファミワン)
家計に関するサービス
ご契約者の日々の生活に寄り添った新たなサービスとして、以下サービスの提供を開始しました。
- 資産をまとめて見える化する「オンライン家計簿サービス」
- お持ちのポイントを別のポイントやマイルに交換できる「ポイント交換ポータル」
2利便性の向上
利便性の高いサイトに進化させるべく、登録方法・登録ステップをより簡便なものに改善しました。
迷わず目的のページに移動できるよう、またスマートフォンでも見やすいよう、メニューボタンの配置変更やアイコンを追加するなど画面デザインを刷新しました。
- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上
2021年9月

お客様の声
よりそうネットに登録したいが、証券番号がわからない。証券番号を探すのが面倒だ。

アフラック
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」を新規登録する際、証券番号の入力を必須としない電話番号認証による登録方法を追加しました。
当社オフィシャルホームページ等からご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)を新規登録する際、これまでは証券番号の入力が必須項目*のひとつでしたが、ご契約者様の利便性を考慮し、証券番号の入力を必須としない電話番号認証による新規登録方法を追加しました。
- *アフラックメール等より、初回IDおよび仮パスワードにて新規登録する場合を除きます。

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は、「ご契約内容の確認」や「住所・電話番号の変更」などの各種お手続きをスマートフォンやパソコンでご利用いただけるサービスです。
今後も、ご契約者のお手続きの更なるサービスの拡充と利便性の向上に取り組んでいきます。
- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
保険料支払いの選択肢の拡充
2020年12月

お客様の声
保険料払込用紙を受け取ったが、保険料を払い込みに行く時間がない。

アフラック
さらなる利便性向上を目的として、保険料支払いの選択肢の拡充を行いました。
当社では、時間と場所を選ばずにいつでもどこでも保険料のお支払い手続きが可能となるよう、従来より保険料支払いの選択肢の拡充に取り組んでいます。
保険料払込用紙でのお支払い方法拡充事例
- 「d払い®*」の取り扱いを開始(2020年12月14日から)
- *「d払い®」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。
- 「クレジットカード支払い」の取り扱いを開始(2020年1月24日から)
このたび、さらなる利便性向上を目的に、お手元に保険料払込用紙がなくても、ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」にアクセスすることで、いつでも、どこでも保険料の支払いが可能となりました。
今後もお客様の利便性向上はもとより、時代の変化に対応したイノベーティブな発想に基づいた商品・サービスの提供を進めていきます。
- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
オフィシャルホームページの「ご契約者の方」「お問い合わせ」ページのリニューアル
2020年3月

お客様の声
インターネット上での手続きをわかりやすくしてほしい。

アフラック
さらなるサービス向上を目的として、キャラクター付きのチャット型ガイダンスへリニューアルしました。
保険金等のお支払いに関するもの
代理店経由での請求手続きにおける給付金デジタル請求サービスご案内範囲の拡大
2024年4月

お客様の声
予定をしている入院や手術についても、事前に代理店に連絡をしておくことで簡単に請求手続きをしたい。

アフラック
代理店経由での請求手続きにおける給付金デジタル請求サービスで、90日先までの入院・手術のご請求についても事前にお客様にご案内できるようになりました。
代理店が、お客様の情報や90日先までに予定している入院・手術の情報を予め入力し、お客様にURLを記載したSMSまたはメールをお送りします。お客様は入院や手術が終了した後に、URLから実際の入院日数や手術日等の情報を入力いただくことで簡単にご請求のお手続きをしていただけます。
これまでは、過去(請求連絡時点まで)の入院・手術がデジタル請求のご案内対象であり、予定している入院・手術は対象外でしたが、代理店に請求連絡をいただいた日から90日先までの入院・手術についても給付金デジタル請求サービスをご案内できるようになりました。
- ※本サービスは所定の条件を満たした場合にご利用いただけます。ご請求内容が利用条件に該当しない場合には、書面でのお手続きをご案内します。
<お客様へのご案内範囲の拡大イメージ>

給付金デジタル請求サービスの機能拡充
2023年12月

お客様の声
「給付金デジタル請求サービス」で支払い完了のメールが届くようにできないか。支払明細も郵送ではなくWebで確認したい。

アフラック
保険金・給付金のご請求方法として、PCやスマートフォンで手続きを完結できる「給付金デジタル請求サービス」に、お支払完了時にメールでお知らせする機能と、お支払明細をWebでご確認いただける機能を追加しました。
保険金・給付金のご請求方法として、PCやスマートフォンで手続きを完結できる「給付金デジタル請求サービス」を提供しています。お客様のご要望をふまえ、本サービスにお支払完了時にメールでお知らせする機能と、お支払明細をWebでご確認いただける機能を追加しました。また、お客様からご請求の連絡をお電話でいただいた際に、オペレーターが「給付金デジタル請求サービス」の利用に必要な情報を入力し、お客様のスマートフォンヘ送ることで、お客様は終話後にお手元のスマートフォンから最小限の操作でご請求のお手続きが完了するサービスを開始しました。
■支払完了時のメール通知・支払明細のWeb確認サービス

給付請求書類の簡素化
2021年12月

お客様の声
診断書ではなく、診療明細書(手術名あり)で手続きできないのか。

アフラック
給付請求手続きにおける利便性向上を目的として、手術給付金の請求手続きに必要な書類を簡素化しました。
お客様の給付請求手続きにおける利便性向上を目的として、手術給付金の請求手続きに必要な書類を簡素化しました。
医療保障(医療保険EVERや特約MAX等)の手術給付金請求において、医療機関で取得いただく診断書に代えて、診療明細書のコピーでご請求いただける取り扱いを開始しました。
これにより、がん(悪性新生物)に対する手術を除くすべての手術について、当社所定の申告書と診療明細書のコピーでお手続きいただけるようになりました。
給付請求手続き時のオペレーターによるチャット応答サービスの開始
2021年12月

お客様の声
インターネットで書類請求したいが、請求画面が分かりにくくて出来なかった。

アフラック
チャット機能を利用して保険金コンタクトセンターのオペレーターへ問い合わせることができるサービスを開始しました。
当社オフィシャルホームページから給付請求手続きをされるお客様をサポートするため、チャットボットに加え、チャット機能を利用して保険金コンタクトセンターのオペレーターへ問い合わせることができるサービスを開始しました。
チャットボットでは解決いただけなかった不明点にオペレーターがリアルタイムで回答いたします。
回答範囲
- オフィシャルホームページから給付請求手続きをする際の入力内容・操作方法
- 保障対象となる入院、手術などに関する一般的な内容
- 一般的な必要書類や、書類の記入方法に関するお問い合わせ
利用可能時間
月曜~金曜(祝日、年末年始を除く) 9:00~17:00

オフィシャルホームページの「給付金・保険金のご請求」の改修
2021年9月

お客様の声
オフィシャルホームページからの請求の入力が煩雑です。もっと簡単にできないの?

アフラック
オフィシャルホームページの給付請求画面にチャットボットを導入しました。
お客様のご契約・請求内容に沿って、ご利用可能な手続き方法(インターネットでお手続きが完結できる「給付金デジタル請求サービス」もしくは、請求書類を入手できる「ダウンロード」「郵送依頼」)を当社がWeb上で判定し、ご案内する仕組みとしています。
これにより、よりスムーズな請求手続きが可能となっています。
2021年9月からは、オフィシャルホームページの給付請求画面にチャットボットを導入しました。
チャットボットでは、給付請求画面の入力内容・操作方法や、保障対象となる入院・手術などに関する一般的な内容に幅広く回答します。
チャットボットは、24時間365日利用可能であり、これまでコールセンターが営業時間外のため対応できなかった時間帯でも、お客様のご不明点を解消し、給付請求手続きをサポートすることができます。
その他に関するもの
「アフラックのよりそうがん相談サポート」の利用対象拡大
2023年12月

お客様の声
昔からがん保険に契約しているのに、「アフラックのよりそうがん相談サポート」を利用できないのか。

アフラック
2023年12月18日より、創業50周年の感謝を込めて「アフラックのよりそうがん相談サポート」の利用対象を、当社のがん保険にご加入いただいているすべてのお客様に拡大しました。
がん保険の付帯サービスである「アフラックのよりそうがん相談サポート*」は、がんかもしれないと思ったときから、がんの治療・療養中、治療後の日常生活の復帰まで、あらゆる場面でがんに関するさまざまな悩みや不安などを、電話やチャットで専門の相談員(よりそうがん相談サポーター)に無料で相談できるサービスです。
2023年1月23日より<「生きる」を創るがん保険 WINGS>など、所定のがん保険のお客様へ提供を開始しておりましたが、当社は2024年11月に日本における創業50周年を迎えるにあたり、長きにわたってご契約いただいているお客様への感謝を込めて、当社のがん保険にご加入いただいているすべてのお客様がご利用できるようにいたしました。
これにより、すべてのがん保険で保障とサービスを融合した新たながん保険の価値をお届けしています。
- *「アフラックのよりそうがん相談サポート」は、Hatch Healthcare株式会社が提供するサービスであり、アフラックの提供する保険またはサービスではありません。サービスの詳細はアフラックオフィシャルホームページ(https://www.aflac.co.jp/keiyaku/gansoudansupport.html)にてご確認ください

スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」導入
2019年11月

お客様の声
自動音声システム(IVR)に対して、利用者の立場に立った仕組みにしてもらいたい。

アフラック
スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」を導入し、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただけるようにしました。
コールセンターにお電話いただいたお客様には、自動音声応答ガイダンスを聞く必要があり、オペレーターと会話するまで時間を要していました。
本サービスの導入により、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるため、すべての案内を聞くことなく、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただくことができるようになりました。
それに加え、サービスメニュー画面には、「よくあるご質問」や「各種変更のお手続き(住所変更・名義変更等)」を掲載していますので、スマートフォンで迅速にお手続きいただけるようになりました。
「オンライン医療相談サービス」の利用対象者拡大
2019年11月

お客様の声
古い保険の加入者でも、サービスが受けられるようにしてほしい。

アフラック
「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)の利用対象者を拡大しました。
<アフラックの健康応援医療保険>のご契約者様へのサービスだった「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)をすべてのご契約者様に対象を拡大しました。
ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」からご利用いただけ、病気や身体に関する疑問や悩みについて、専門医を中心とした医療従事者に、パソコンやスマートフォンなどからいつでもお手軽に、直接質問ができるサービスです。
- ※ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善しているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。
アフラックの手話通訳サービスの開始
2019年10月

お客様の声
耳が不自由なため、電話で問い合わせをすることができない。

アフラック
ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。
当社では、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのため、さまざまなサービスの導入に取り組んでいます。
耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様とのコミュニケーションに、ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。
手話通訳サービスオペレータと手話や筆談でお話いただけ、その内容を当社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービスです。