お客様満足の向上に向けた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」データベースに登録された苦情件数(分類別)

2018年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(2019年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 8,455 29.9 6,746 25.3 6,831 24.2 5,231 23.4
収納関係 2,829 10.0 2,786 10.4 2,732 9.7 2,285 10.2
保全関係 8,042 28.5 8,308 31.1 8,781 31.2 6,231 27.9
保険金・給付金関係 6,683 23.6 7,055 26.4 6,604 23.4 5,964 26.7
その他 2,250 8.0 1,779 6.7 3,224 11.4 2,631 11.8
合計 28,259 100.0 26,674 100.0 28,172 100.0 22,342 100.0
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

2017年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(2018年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 8,962 31.5 7,007 26.8 6,693 24.8 6,056 22.5
収納関係 3,112 10.9 2,699 10.3 2,850 10.6 2,492 9.3
保全関係 8,164 28.7 8,115 31.1 7,755 28.8 7,352 27.4
保険金・給付金関係 6,773 23.8 6,676 25.6 7,031 26.1 6,333 23.6
その他 1,457 5.1 1,606 6.2 2,631 9.8 4,647 17.3
合計 28,468 100.0 26,103 100.0 26,960 100.0 26,880 100.0
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

苦情の定義

苦情とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。

主な苦情事例

項目 主な苦情事例
新契約関係
  • 保険商品の販売・勧誘時における不十分な説明へのご不満など
  • ご契約者が希望された保障内容と、実際の保障内容が異なることへのご不満など
収納関係
  • 保険料に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保険料の変更時における不十分な説明へのご不満など
保全関係
  • 保障内容に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保障内容の変更時における不十分な説明へのご不満など
保険金・給付金関係
  • 保険金・給付金がお支払い対象外であることへのご不満など
  • 保険金・給付金のご請求時における当社担当部門の対応が不十分であることへのご不満など

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