お客様満足の向上に向けた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

「お客様の声」データベースに登録された苦情件数(分類別)

2020年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(2021年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 2,907 22.9 - - - - - -
収納関係 1,629 12.8 - - - - - -
保全関係 3,479 27.4 - - - - - -
保険金・給付金関係 3,155 24.8 - - - - - -
その他 1,529 12.0 - - - - - -
合計 12,699 100.0 - - - - - -

2019年度

単位:件数(件)、占率(%)

項目
第1四半期
(4-6月)
第2四半期
(7-9月)
第3四半期
(10-12月)
第4四半期
(2020年1-3月)
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約関係 6,131 28.8 6,273 29.3 5,917 27.9 4,201 26.9
収納関係 2,278 10.7 1,916 9.0 1,709 8.0 1,418 9.1
保全関係 5,804 27.2 5,751 26.9 5,362 25.2 3,597 23.0
保険金・給付金関係 5,006 23.5 4,696 21.9 4,600 21.7 4,115 26.4
その他 2,088 9.8 2,767 12.9 3,650 17.2 2,275 14.6
合計 21,307 100.0 21,403 100.0 21,238 100.0 15,606 100.0
  • 「占率」の合計は端数処理のため100%にならない場合があります。

苦情の定義

苦情とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。

主な苦情事例

項目 主な苦情事例
新契約関係
  • 保険商品の販売・勧誘時における不十分な説明へのご不満など
  • ご契約者が希望された保障内容と、実際の保障内容が異なることへのご不満など
収納関係
  • 保険料に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保険料の変更時における不十分な説明へのご不満など
保全関係
  • 保障内容に関するご案内がわかりにくいことへのご不満など
  • 保障内容の変更時における不十分な説明へのご不満など
保険金・給付金関係
  • 保険金・給付金がお支払い対象外であることへのご不満など
  • 保険金・給付金のご請求時における当社担当部門の対応が不十分であることへのご不満など

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