お客様満足の向上に向けた取り組み

「お客様の声」を反映するしくみ

当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置付け、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。
お客様がアクセスしやすい環境を準備するために、当社では、全国に広がる営業拠点をはじめ、コールセンターやオフィシャルホームページ、来店型店舗「アフラックサービスショップ」を含む全国のアソシエイツ(当社販売代理店)などにおいて、日々お客様からさまざまなお申し出をお受けしています。

これらの窓口を通してお寄せいただいた「お客様の声」は、全役職員が常時アクセスできる「お客様の声」データベースに集約し、一元管理しています。分析の結果、業務の改善が必要と判断されたものについては、当該業務の主管部が改善に取り組んでいます。
また、重要性の高いテーマについては、「お客様サービス推進部会」や「お客様サービス推進委員会」で対応策の審議や情報共有を行います。そのうち重要な事項については代表取締役に報告され、決定されます。さらに取締役会への付議が必要な重要事項については、取締役会において討議・決定・報告されます。

「お客様の声」を経営に活かす仕組み
「お客様の声」を経営に活かす仕組みの図
(2020年7月1日時点)
「苦情等への適切な対応・管理態勢の構築および確保に係る方針」

全社における苦情等(「苦情」「相談・要望」をさす。以下「苦情等」)への適切な対応ならびに管理態勢の構築および確保に向け、以下の方針を定める。

  1. 1苦情等を一元管理する組織体制

    お客様から寄せられる苦情等の管理は、「お客様の声」統括管理部署で行う。「お客様の声」統括管理部署は、全社の苦情等を集約し、苦情等への対応の進捗・対応状況を一元的に把握・管理する。

  2. 2経営資源の十分な配分

    会社は苦情等への対応・管理業務の重要性に鑑み、保険契約全般の知識を有する適切な人員配置および苦情等の管理に関わるシステム構築などの経営資源を十分に配分する。

  3. 3基本原則

    苦情等への対応・管理業務の遂行に際しては、以下の基本原則に従う。

    1. 1お客様にとって、苦情等の申し立て窓口としてアクセスしやすい環境を整備する。
    2. 2お客様から寄せられる苦情等を真摯に受けとめ、お客様の権利・利益を考慮した迅速、誠実かつ公正な対応を心掛ける。また、お客様への説明にあたっては、お客様に確実なご理解をいただけるよう、分かりやすく丁寧な対応を行う。
    3. 3お客様から寄せられる苦情等に対して、迅速に組織的な対応を行うよう、速やかに関係部門による情報共有を図る。また、苦情等を業務改善に確実に活かすため、苦情等に関わる情報を役職員に広く公開する。
    4. 4苦情等の客観的事実の適切な分析を通じて、真の原因を究明し、継続的な業務改善の仕組みの確立と同様の苦情の再発防止に繋げる。
    5. 5コンプライアンスに懸念のある苦情等については、速やかにコンプライアンス部門等必要な部門間の情報連携を行い、公正性・適切性の確保を図る。
    6. 6苦情等の全体の傾向および対策の実施状況等について、定期的に経営陣が情報共有する仕組みを確保する。特に、経営に重大な影響を与える、またはお客様の利益が著しく阻害される恐れのある苦情等については、速やかに経営レベルで実効性の高い対策を審議する。