お客様の期待にお応えするための取り組み

お客様に寄り添う姿勢

障がいをお持ちのお客様への対応

「お客様第一」を企業理念に掲げる企業として、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのためにさまざまなサービスの導入に取り組んでいます。

アフラック手話通訳サービス

お客様 入院給付金の請求がしたいです ビデオ通話 手話通訳サービスオペレーター 「入院給付金の請求がしたい」とのことです 音声通話 アフラックロゴ アフラックコールセンターオペレーター かしこまりました 手話通訳サービスは、株式会社ミライロが提供するサービスです。

耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様はビデオ通話を使って、手話通訳サービスオペレーターと手話または筆談でお話しいただけます。
手話通訳サービスオペレーターが、アフラックコールセンターとお客様をおつなぎします。

お客様窓口における備品等の設置

お客様とのコミュニケーションを円滑に行えるよう、「筆談ボード」や「コミュニケーションボード」などをご用意しています。

卓上型対話支援機器
お客様の聴こえををよくする「卓上型対話支援機器」
耳マーク
筆談で要件を承ることを明示する「耳マーク」
筆談ボード
筆談で意思疎通を図る「筆談ボード」
コミュニケーションボード
絵を指して意思疎通を図る「コミュニケーションボード」

耳や言葉、目の不自由なお客様のための専用サイト

耳や言葉、目の不自由なお客様がお知りになりたい手続き等をご確認いただけます。

ご高齢のお客様への対応

超高齢社会が急速に進展するなか、当社では契約期間が長期にわたる生命保険の特性に鑑み、ご高齢のお客様に対するより丁寧な対応、身体的・環境的変化に応じた対応を心がけています。

  • 保険商品をご説明する機会を複数回設けてご意向を確認する、または申込書の受付後に販売した者とは別の担当者がお客様のご意向を確認する等の対応
  • ご契約者ご本人が保険契約内容の変更手続きを行うことができない場合、お客様の利益保護に配慮した対応
  • ご高齢のお客様の現況を年1回確認する取り組みを実施 など

社会貢献活動

アフラックペアレンツハウス

がんは1981年以降、日本人の死因のトップであり続ける一方、医療技術の進歩によって治る病気になりつつあります。こうしたがんを取り巻く環境変化とともに、がんを経験した若い世代特有の悩みやがん治療と仕事の両立など新たな課題が生まれています。

当社は、がんにかかわる社会的課題を包括的に解決するためにさまざまなステークホルダーが連携・協業する「キャンサーエコシステム」を構築することを目指し、活動に取り組んでいます。

サービス・お役立ち情報

当社は、医療・介護に関するご相談や情報提供、インターネットによる医療機関・介護施設の検索など、ご契約者及びそのご家族の方々にご利用いただける幅広いサービスを提供しており、当社オフィシャルホームページでもご紹介しています。

社員教育や意識醸成

お客様の置かれている状況や、顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズも的確に捉えるため、独自の研修に加え、専門の社外研修を取り入れ、社員一人ひとりの知識やスキルの向上を図っています。

  • ユニバーサルマナー検定3級取得講座の実施
  • UCDA認定2級及び1級取得講座の実施
  • 消費生活アドバイザーの資格取得の推進
  • 多様なお客様の状況を理解するための研修体制の整備

「お客様の声」を大切にする姿勢

「お客様の声」に関するしくみ・方針

「お客様の声」を反映するしくみ

当社は、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置づけ、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。

お客様「お客様の声」受付・登録 全国の営業拠点 コールセンター アソシエイツ等 オフィシャルホームページ 集約・一元管理 「お客様の声」データベース 経営への反映 取締役会 代表取締役社長 お客様サービス推進委員会 お客様サービス推進部会 各主管部 「お客様の声」の分析 業務改善策・サービス向上に関する施策の検討・実行 お客様対応の向上 商品・サービスの向上

お客様調査の実施

ご契約者に対する定期的な「お客様調査」を実施しており、調査にて認識した課題について、業務改善などお客様満足度の一層の向上に向けた取り組みに活かしています。

ISO自己適合宣言

2010年7月1日付で、苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。
今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情をはじめとするお客様のさまざまな声を真摯に受け止め、お客様満足度の向上に向けた不断の業務改善を行ってまいります。

「お客様の声」・改善例

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。

お客様からの感謝の声

お客様からお寄せいただいた、お礼やお褒め等の「感謝」の声をご紹介します。

「精神的な支えになりました」

  • 私の入院給付金と、さらに保険料払込免除にも対応していただき、誠にありがとうございます。早くお礼を言わなければいけないのに遅くなりました。
    思いがけない病名。死を覚悟して受けた手術。抗がん剤治療に入り、次から次へと副作用があらわれ体も気持ちもボロボロになっていきました。
    気がつけば寝たり起きたりの生活になっていました。これからは少しでも元気に過ごしていこうと思います。
    今後ともどうぞよろしくお願いします。(富山県 女性)
  • 大腸がんと診断され、2年間の治療は大変でしたが、がん保険に入っていたため治療中は精神的にとても助けられました。
    給付金をもらったおかげで、通院時のタクシー代につかったり、ウィッグを購入したり。
    知人にもアフラックのがん保険をお勧めしようと思います。(秋田県 女性)

「経済面の支えにありがとう」

  • この度は私の入院と手術に際し、給付金の支払いを早く手配していただき、ありがとうございました。
    初めての入院。医療費は高額療養費制度で賄うことができましたが、給付金が出るおかげで安心して個室で療養できたことは、大変ありがたかったです。
    個室の確保は一番大事なことだと思いました。(広島県 女性)
  • 45歳の時に担当代理店にお勧めされて、お守り代わりということでがん保険に加入しました。
    自分が49歳でがんになり、夫もがんになったこともあって、アフラックには大変お世話になっています。
    がんは再発もありますし、骨や血液など色々な部位に転移する病気であることを身をもって知りましたので、娘にもぜひがん保険を加入させたいです。(埼玉県 女性)
  • 夫がアフラックのがん保険に加入しており、がんで手術を14回もすることになりました。
    診断書をアフラックへ返送すると、1週間以内にお金が振り込まれたので、とても助かりました。
    そのお金があるので安心して治療に臨むことができましたし、嬉しくて、今でも思い出すと涙が出てきます。
    周りの友人や家族みんなに、アフラックを勧めています。(山口県 女性)
  • アフラックに加入していたおかげで、高額な費用がかかる重粒子線治療をこれまで2度受けてきましたが、その都度アフラックが医療機関に直接支払いをしてくれたので大変助かりました。
    がんの闘病で生活が苦しくなる方がいるなか、私は今まで通りの生活を送ることができ本当によかったです。(群馬県 男性)

「思いやりのある対応にありがとう」

  • がんの治療・検査を複数の病院で受けており、病院の中でも沢山の科を受診しています。どこまでががん保険の給付対象なのか、また給付請求の方法やタイミングなど一人ではわかりにくかったのですが、担当代理店の方がすべてサポートしてくれてスムーズに給付請求できました。
    そして、自身の体調についても担当代理店の皆さんが気にかけてくれて非常に嬉しかったですし、保険加入後のフォローもしっかりしてくれてとても心強いです。これからもよろしくお願いします。(東京都 女性)
  • 担当代理店の方はずっと定期的に連絡をくれていて、がんにかかったときも、とても親切に対応をしてくれました。保障の見直しについて問い合わせをしたときは、コールセンターの担当の方の丁寧な対応で、元気を分けてもらえました。
    今はがん治療から3年が経過しましたが、あと2年経てばアフラックの保険を追加で契約したいです。また、娘たちの保険も合わせて担当者にぜひ相談したいです。(長野県 女性)
  • これまで長い間、保険料を支払ってきましたが、商品がどんどん変わっていたことを知らず、自分が今の時代に合っていないがん保険を持っていたことにショックを受けました。
    その際に、担当代理店の方が電話をくれ、オンラインの面談でじっくり新商品の案内をしてもらったことが、とても嬉しかったです。
    これからもこういった時間を大切にしたいと思っていますので、今後ともよろしくお願いします。(埼玉県 男性)
  • がんにかかって不安な気持ちでいたところ、加入しているがん保険に「がん先進医療特約」が付加されていることなど、担当代理店の方にいろいろ教えていただいたので、大変感謝しています。
    高額な費用がかかる重粒子線治療では、アフラックが直接、医療機関へ医療費を支払ってくれたことで、定期預金を解約せずに済み、大変助かりました。(千葉県 男性)

「専門家に相談できてよかった」

  • 高齢で他に持病もあるのでがん治療への不安が大きく、抗がん剤治療に関してはTVドラマなどの影響で怖いイメージしかありませんでした。
    「がん専門相談サービス」を利用したところ、がん治療や抗がん剤の種類の説明を受けることでとても安心できましたし、積極的な治療に挑戦しようと決心することができ、とても役に立ちました。(福岡県 男性)
  • がん治療にあたり、最初の病院での治療を希望していましたが、治療の選択として転院しロボット手術を勧められました。
    悩んだので医師への返事を保留にし、担当代理店の方が以前教えてくれた「がん専門相談サービス」を思い出し利用しました。
    がん患者専門カウンセラーの方は自分の意向をきちんと汲んでくれた上で、ロボット手術が受けられるなら体の負担が少なく、予後が変わることを丁寧に説明してくれたので、転院での治療を決めることができました。(大阪府 男性)

お客様からの苦情の件数

「苦情」とは、お客様から寄せられた「ご不満の表明」をいいます。当社にお寄せいただいた苦情件数および内訳は、下記のリンク先からご確認いただけます。