お客様満足の向上に向けた取り組み

  • ISO自己適合宣言
  • 「お客様の声」を反映するしくみ
  • お客様からの苦情の件数、定義
  • お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例
  • お客様からの感謝の声

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。実施した主な改善事例は以下のとおりです。

【改善事例1】保険料払込用紙における「LINE Pay請求書支払い」サービスの開始

お客様の声 保険料を払い込みに行く時間がない。
改善内容

お客様が当社に保険料をお振込みいただく場合、当社からご契約者様宛に送付している保険料払込用紙を用いて、コンビニエンスストアや銀行等でお手続きいただく必要がありました。保険料の支払いサービスに「LINE Pay」を導入したことにより、ご自宅や勤務先などから、時間と場所を選ばずにいつでもどこでもお支払い手続きが可能となりました。

LINE Payなら、スマホ1つで自宅でカンタンにお払込みできます! 払込票の受取 LINE起動 バーコード読み取り 払い込み完了

【改善事例2】「ご契約者様専用サイト」の各種お手続きメニューの拡充

お客様の声 手元に改姓手続きの書類があるけど、手続きが面倒。口座振替依頼書はまだ届いてない。もっと簡単にできないの?
改善内容

郵送による煩雑なお手続き解消のため、「ご契約者様専用サイト『アフラック よりそうネット』」各種お手続きメニューの「ご契約者様の改姓」および「保険料振替口座の登録/変更」について、よりそうネットで完結できる仕組みとしました。手続き書類の郵送をすることなく、いつでもお手続きができるようになりました。

https://www.aflac.co.jp/canet/

【改善事例3】オフィシャルホームページの「給付金・保険金のご請求」の改修

お客様の声 オフィシャルホームページからの請求の入力が煩雑である。もっと簡単にできないの?
改善内容

お客様のご契約・請求内容に沿って、ご利用可能な手続き方法(インターネットでお手続きが完結できる「給付金デジタル請求サービス」もしくは、請求書類を入手できる「ダウンロード」「郵送依頼」)を当社がWEB上で判定し、ご案内する仕組みとしました。
これにより、よりスムーズな請求手続きが可能となりました。

https://www.aflac.co.jp/keiyaku/seikyu/

【改善事例4】スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」導入

お客様の声 自動音声システム(IVR)に対して、利用者の立場に立った仕組みにしてもらいたい。
改善内容

コールセンターにお電話いただいたお客様には、自動音声応答ガイダンスを聞く必要があり、オペレーターと会話するまで時間を要していました。
本サービスの導入により、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるため、すべての案内を聞くことなく、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただくことができるようになりました。
それに加え、サービスメニュー画面には、「よくあるご質問」や「各種変更のお手続き(住所変更・名義変更等)」を掲載していますので、スマートフォンで迅速にお手続きいただけるようになりました。

【改善事例5】「オンライン医療相談サービス」の利用対象者拡大

お客様の声 古い保険の加入者でも、サービスが受けられるようにしてほしい。
改善内容

<アフラックの健康応援医療保険>のご契約者様へのサービスだった「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)をすべてのご契約者様に対象を拡大しました。
「ご契約者様専用サイト『アフラック よりそうネット』」からご利用いただけ、病気や身体に関する疑問や悩みについて、専門医を中心とした医療従事者に、パソコンやスマートフォンなどからいつでもお手軽に、直接質問ができるサービスです。

【改善事例6】アフラックの手話通訳サービスの開始

お客様の声 耳が不自由なため、電話で問い合わせをすることができない。
改善内容

当社では、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのため、さまざまなサービスの導入に取り組んでいます。
耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様とのコミュニケーションに、ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。手話通訳サービスオペレータと手話や筆談でお話いただけ、その内容を当社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービスです。

https://www.aflac.co.jp/home_support_sign_language.html

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