「お客様の声」を大切にする姿勢

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。
主な改善事例は以下のとおりです。

保険契約のご加入に関するもの

電子申込システムの機能拡充

2022年10月

お客様の声

郵送ではなく、自身の端末で簡単に申込手続きを行いたい。

アフラック

改善内容

新たな申込手続き方法として「いつでも デジモ*」をリリースしました。
*デジモとは、電子申込システムです

郵送ではなくご自身のスマートフォンやパソコンで簡単に手続きしたいというお客様のご要望に応じ、新たな申込手続き方法を導入しました。
お客様の申込内容が確定している場合に、お客様ご自身のスマートフォンやパソコンからご都合の良いタイミングで簡単に申込手続きを行えるようになりました。

■「いつでも デジモ」を利用するメリット

  • お客様ご自身のスマートフォンやパソコンで好きな時間に申込が完結できます
  • 申込画面がわかりやすくて 操作が簡単です
  • 申込手続き完了時にデータで送信されるため、紙申込書のような郵送が不要です

■「いつでも デジモ」申込フローと画面イメージ

保障提案 申込手続き 申込完了 お客様 告知入力 同意事項等の入力 本人確認書類アップロード※ データ送信 募集代理店 保障設計・提案 お客様情報・商品プランなど入力 URL連携 メールやSMSでURLを送信 ※本人確認書類アップロードは一定条件下で省略可能
画面イメージ図

「オンライン相談申込における自署欄ユーザビリティ向上」および「申込手続きにおけるサインレス対応の開始」

2022年4月

お客様の声

オンライン相談申込時、スマートフォンの画面での署名欄が小さく書きづらい。電子申込ツールでの署名が難しい。

アフラック

改善内容

申込手続きの利便性向上を目的として、電子署名機能の自署ユーザビリティ向上と、一定の条件下でのサインレスによる申込を実現しました。

1自署欄ユーザビリティの向上

オンライン相談*1での申込時にスマートフォン上で指による署名を行う電子署名機能(CallVU自署欄)において、スマートフォンを横持ちにしても署名が入り切らない等の声をいただいておりましたが、スマートフォンの画面サイズの横幅を最大限利用可能なように自署欄を拡大し、お客様の自署ユーザビリティ向上を実現しました。

  1. *1オンライン相談とは、PCやスマートフォンを使用して、リアルタイムにオンラインで面談をおこなうことです。
拡大対応前のCallVU署名欄 拡大対応後のCallVU署名欄 最大限拡大拡大対応前のCallVU署名欄 拡大対応後のCallVU署名欄 最大限拡大

2申込手続きにおけるサインレス対応

対面申込、またはオンライン相談申込の場合において、電子申込システム(デジモ2)を利用して保険にご加入いただく際、一定の条件*2に合致した場合にサインレスで申込手続きが可能となりました。

  1. *2以下1~4を全て満たす場合、自動的にサインレスの判定を行うため、署名不要でお申込手続きを完了することができるようになりました。
  1. 1.新契約時(中途付加は対象外)
  2. 2.保険契約者=被保険者
  3. 3.保険契約者が18歳以上(未成年の場合は署名省略不可)
  4. 4.保険料払込方法について、以下①②のいずれかの条件を満たす
    ①クレジットカード払い(オーソリ取得済、保険契約者氏名カナ=クレジットカード名義人氏名カナ)
    ②インターネット口座振替(保険契約者の口座を選択し、保険契約者氏名カナ=口座名義人氏名カナ)
サインレスとなった申込の画面・帳票のイメージは以下の通りです。サインレスとなった申込の画面・帳票のイメージは以下の通りです。

オンライン相談によるご提案から保険契約の申し込み手続き

2020年10月

お客様の声

保険の検討をしたいけど、実際に会って話を聞くのは避けたい。

アフラック

改善内容

オンライン相談ツールを利用し、保険のご案内ができるようになりました。

新型コロナウイルス感染拡大防止への意識の高まりに伴う非対面による加入ニーズや、遠隔地にお住まいのお客様、介護・育児などのご事情をお持ちのお客様に対しても、オンライン相談ツールの利用により、保険のご案内ができるようになりました。

従来からあるお客様ニーズや社会的変化に伴う新たなお客様ニーズに対し、最新のデジタルテクノロジーなどを活用し、従来の保険募集プロセスにおける課題を解決するよう取り組んでいます。

オンライン相談における申し込みフロー ニード喚起・提案 オンライン申込手続 デジタルによる署名 申込完了 お客様(PC) 画面共有(商品パンフレット・提案書・契約概要) 画面共有(申込情報) 画面入力(告知・同意画面) お客様自身のスマホ等端末で署名(自署画面) 募集人(PC) 提案書作成ツール/WEB版「契約概要・注意喚起情報・その他重要事項」 電子申込ツール/電子署名機能 申込データ送信 受付 アフラック * 夢みるこどもの学資保険など、本サービスでお手続きできない商品・申込が一部あります。オンライン相談における申し込みフロー ニード喚起・提案 オンライン申込手続 デジタルによる署名 申込完了 お客様(PC) 画面共有(商品パンフレット・提案書・契約概要) 画面共有(申込情報) 画面入力(告知・同意画面) お客様自身のスマホ等端末で署名(自署画面) 募集人(PC) 提案書作成ツール/WEB版「契約概要・注意喚起情報・その他重要事項」 電子申込ツール/電子署名機能 申込データ送信 受付 アフラック * 夢みるこどもの学資保険など、本サービスでお手続きできない商品・申込が一部あります。

各種お手続きに関するもの

クレジットカードの更新手続き

2022年10月

お客様の声

クレジットカードから保険料を引き去りしており、有効期限の更新手続き書類が届いた。更新後のクレジットカードがまだ届いていないため、期限内に書類の返送ができない。返送期限を延長できないか。

アフラック

改善内容

クレジットカード会社から更新後のカードがお手元に届くスケジュールを考慮し、有効期限更新に関するお手続き書類の返送期限を1ヵ月延長しました。

クレジットカード会社により、更新後のカードがお客様のお手元に届くスケジュールは異なります。しかし、当社からお送りする有効期限更新に関するお手続き書類の返送期限が短く、お客様によっては、更新後のカードがお手元に届いていない場合がございました。

このたび、更新後のカードがお客様のお手元に届いてからでも間に合うよう、お手続き書類の返送期限を1ヵ月延長しました。
これにより、多くのお客様に対し、返送期限に関するご心配をおかけすることなくお手続きいただけるようになりました。

<変更後のスケジュールのイメージ>

これまでの更新スケジュール 一部のクレジットカード会社では、返送期限までに更新後のカードが到着しない場合あり アフラックよりクレジットカードの更新手続依頼 アフラックへのお手続き書類の返送期限 更新後のクレジットカード到着 クレジットカード有効期限 返送期限を1ヶ月後ろ倒し 改善した更新スケジュール アフラックよりクレジットカードの更新手続依頼 更新後のクレジットカード到着 アフラックへのお手続き書類の返送期限クレジットカード有効期限

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)のサービスの拡充および利便性の向上

2022年7月

お客様の声

自身の保障内容について、最新化が必要なのかわからない。

アフラック

改善内容

お客様のご契約状況に応じた最適な保障のご案内をよりそうネット上で表示されるように改善しました。

時代やライフステージにあわせて必要な保障は変化していくことをふまえて、お客様の契約状況に応じたバナーが表示され、資料請求を簡単に行うことができます。

  • ご契約状況により、バナーが表示されない場合があります。
アフラックよりそうネット アフラック 太郎様 前回のログイン:2022/06/23 15:35 新着メッセージがあります あなたのためのご提案 人生100年時代ライフステージに合わせた保障の備え方とは 生命保険料控除証明書切替キャンペーン ハガキ(郵送)から電子データ(Web)への切替えで今なら抽選で人気家電製品プレゼント お手続き中のご契約 ご契約内容の概要 各種お手続き 給付金・保険金のご請求 お手続き・お支払い履歴一覧 あなたのためのご提案 昔入ったままのがん保険 足りない保障をプラス最新の保障にしませんか? あなたのためのご提案 人生100年時代 ライフステージに合わせた保障の備え方とはアフラックよりそうネット アフラック 太郎様 前回のログイン:2022/06/23 15:35 新着メッセージがあります あなたのためのご提案 人生100年時代ライフステージに合わせた保障の備え方とは 生命保険料控除証明書切替キャンペーン ハガキ(郵送)から電子データ(Web)への切替えで今なら抽選で人気家電製品プレゼント お手続き中のご契約 ご契約内容の概要 各種お手続き 給付金・保険金のご請求 お手続き・お支払い履歴一覧 あなたのためのご提案 昔入ったままのがん保険 足りない保障をプラス最新の保障にしませんか? あなたのためのご提案 人生100年時代 ライフステージに合わせた保障の備え方とは

「ご家族による契約内容確認制度」の運用開始

2021年12月

お客様の声

契約者である父が高齢なので、契約内容を確認しておきたい。

アフラック

改善内容

ご契約いただいている保険商品の保障内容や付帯サービスの内容を把握していただき、漏れなく必要な手続きをいただくことを目的に、「ご家族による契約内容確認制度」を開始しました。

ご契約者様が、あらかじめご家族の連絡先等の情報を当社へ届け出しておくことで、ご契約者様に代わって、登録されたご家族も契約内容のお問い合わせ等ができるようになる制度です。ご契約者様お一人につき1名、日本にお住まいのご親族(配偶者もしくは3親等以内)または契約関係者をご登録いただけます。

  • 指定代理請求人、被保険者、給付金・保険金の受取人

本制度は、既存の「第二連絡先制度」の機能も含むため、「第二連絡先制度」の新規のご案内は終了しています。ご登録済みの「第二連絡先制度」は継続されます。

■「ご家族による契約内容確認制度」のしくみとメリット

1

ご契約者様に代わって、登録されたご家族でも、当社に「契約内容のお問い合わせ」や「手続き書類の送付依頼」ができるようになります。

  • 手続き書類等の送付先はご契約者様宛となります。お手続きはご契約者様からとなり、ご家族による代理のお手続きはできません。
ご家族による契約内容確認制度イラスト
2

大規模自然災害等の安否確認で当社がご契約者様と連絡が取れない場合や、通知物がご契約者様に届かず連絡が取れない場合、当社から登録されたご家族にご契約者様の連絡先をお伺いすることで、確実にご案内をお届けできます。

アフラック→ご家族 ご契約者様の連絡先をお伺いします アフラック→ご契約者様 確実にご案内をお届けできます

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上

2021年9月

お客様の声

パソコンやスマートフォンで契約内容の確認や料率変更などの手続きはできないの?/専用サイトの初期登録が面倒。

アフラック

改善内容

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上を行いました。

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)は、「ご契約内容の確認」や「住所・電話番号の変更」などの各種お手続きをスマートフォンやパソコンでご利用いただけるサービスです。

従来から提供している「ご契約内容の確認」「給付金・保険金のご請求」「クレジットカード払いへの変更」や「住所・受取人変更」などの各種お手続きに加え、以下のサービスの利用が可能となりました。

今後も、ご契約者のお手続きの更なるサービスの拡充と利便性の向上に取り組んでいきます。

1サービスの拡充

保険に関するサービス

  • 新契約申込手続き後の審査結果に伴う保障内容変更や料率変更
    • 電子端末などでよりそうネットの登録を希望のうえ申し込みされた場合、よりそうネット上でご確認いただき回答することが可能です。
  • Amazonギフトカードによる一部の据置金(健康支援金・健康祝金・生存祝金)の受け取り
    • Amazonは、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
  • 給付金・保険金のお支払履歴の照会
    • ご契約者様と受取人様が同一且つ、2021年9月21日以降のお支払履歴となります。

健康に関するサービス

オンライン医療相談サービスに加え、以下サービスの利用が可能となりました。

  • 人間ドック・健診予約サービス(提供:マーソ株式会社)
  • 妊活コンシェルジュサービス(提供:株式会社ファミワン)

家計に関するサービス

ご契約者の日々の生活に寄り添った新たなサービスとして、以下サービスの提供を開始しました。

  • 資産をまとめて見える化する「オンライン家計簿サービス」
  • お持ちのポイントを別のポイントやマイルに交換できる「ポイント交換ポータル」

2利便性の向上

利便性の高いサイトに進化させるべく、登録方法・登録ステップをより簡便なものに改善しました。
迷わず目的のページに移動できるよう、またスマートフォンでも見やすいよう、メニューボタンの配置変更やアイコンを追加するなど画面デザインを刷新しました。

  • ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は定期的に改善されているため、改善年月は最新の更新年月を記載しています。

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」のサービスの拡充および利便性の向上

2021年9月

お客様の声

よりそうネットに登録したいが、証券番号がわからない。証券番号を探すのが面倒だ。

アフラック

改善内容

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」を新規登録する際、証券番号の入力を必須としない電話番号認証による登録方法を追加しました。

当社オフィシャルホームページ等からご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)を新規登録する際、これまでは証券番号の入力が必須項目のひとつでしたが、ご契約者様の利便性を考慮し、証券番号の入力を必須としない電話番号認証による新規登録方法を追加しました。

  • アフラックメール等より、初回IDおよび仮パスワードにて新規登録する場合を除きます。
お客様 よりそうネットの新規登録を開始 証券番号と本人情報を入力 証券番号認証 OK NG 前画面に遷移 NEW 電話番号と本人情報を入力 電話番号認証 OK ログインID(メールアドレス)とパスワード設定 認証コードの入力 よりそうネットの登録完了

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」は、「ご契約内容の確認」や「住所・電話番号の変更」などの各種お手続きをスマートフォンやパソコンでご利用いただけるサービスです。

今後も、ご契約者のお手続きの更なるサービスの拡充と利便性の向上に取り組んでいきます。

保険料支払いの選択肢の拡充

2020年12月

お客様の声

保険料払込用紙を受け取ったが、保険料を払い込みに行く時間がない。

アフラック

改善内容

さらなる利便性向上を目的として、保険料支払いの選択肢の拡充を行いました。

当社では、時間と場所を選ばずにいつでもどこでも保険料のお支払い手続きが可能となるよう、従来より保険料支払いの選択肢の拡充に取り組んでいます。

保険料払込用紙でのお支払い方法拡充事例

  • 「d払い®*」の取り扱いを開始(2020年12月14日から)
    • 「d払い®」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。
  • 「クレジットカード支払い」の取り扱いを開始(2020年1月24日から)

このたび、さらなる利便性向上を目的に、お手元に保険料払込用紙がなくても、ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」にアクセスすることで、いつでも、どこでも保険料の支払いが可能となりました。

今後もお客様の利便性向上はもとより、時代の変化に対応したイノベーティブな発想に基づいた商品・サービスの提供を進めていきます。

オフィシャルホームページの「ご契約者の方」「お問い合わせ」ページのリニューアル

2020年3月

お客様の声

インターネット上での手続きをわかりやすくしてほしい。

アフラック

改善内容

さらなるサービス向上を目的として、キャラクター付きのチャット型ガイダンスへリニューアルしました。

オフィシャルホームページでは、お客様がご契約に関する手続きをする際のサポート機能として「ご契約に関するお手続きNAVI」を表示しています。

従来の「ご契約に関するお手続きNAVI」では文字によるご案内のみでしたが、さらなるサービス向上を目的として、キャラクター付きのチャット型ガイダンスへリニューアルしました。

リニューアルした機能では、キャラクターが動作と発話を伴い、お客様へ手続きのご案内をします。
キャラクターのナビゲートにより、オフィシャルホームページ上でも、お客様が迷うことなく、スムーズに必要なお手続き画面をご案内します。

お困りごとはチャットポットで解決! お客様のご質問に自動で回答いたします。 チャットを開始する

保険金等のお支払いに関するもの

給付請求書類の簡素化

2021年12月

お客様の声

診断書ではなく、診療明細書(手術名あり)で手続きできないのか。

アフラック

改善内容

給付請求手続きにおける利便性向上を目的として、手術給付金の請求手続きに必要な書類を簡素化しました。

お客様の給付請求手続きにおける利便性向上を目的として、手術給付金の請求手続きに必要な書類を簡素化しました。

医療保障(医療保険EVERや特約MAX等)の手術給付金請求において、医療機関で取得いただく診断書に代えて、診療明細書のコピーでご請求いただける取り扱いを開始しました。

これにより、がん(悪性新生物)に対する手術を除くすべての手術について、当社所定の申告書と診療明細書のコピーでお手続きいただけるようになりました。

給付請求手続き時のオペレーターによるチャット応答サービスの開始

2021年12月

お客様の声

インターネットで書類請求したいが、請求画面が分かりにくくて出来なかった。

アフラック

改善内容

チャット機能を利用して保険金コンタクトセンターのオペレーターへ問い合わせることができるサービスを開始しました。

当社オフィシャルホームページから給付請求手続きをされるお客様をサポートするため、チャットボットに加え、チャット機能を利用して保険金コンタクトセンターのオペレーターへ問い合わせることができるサービスを開始しました。

チャットボットでは解決いただけなかった不明点にオペレーターがリアルタイムで回答いたします。

回答範囲

  • オフィシャルホームページから給付請求手続きをする際の入力内容・操作方法
  • 保障対象となる入院、手術などに関する一般的な内容
  • 一般的な必要書類や、書類の記入方法に関するお問い合わせ

利用可能時間

月曜~金曜(祝日、年末年始を除く) 9:00~17:00

チャットで質問する

オフィシャルホームページの「給付金・保険金のご請求」の改修

2021年9月

お客様の声

オフィシャルホームページからの請求の入力が煩雑です。もっと簡単にできないの?

アフラック

改善内容

オフィシャルホームページの給付請求画面にチャットボットを導入しました。

お客様のご契約・請求内容に沿って、ご利用可能な手続き方法(インターネットでお手続きが完結できる「給付金デジタル請求サービス」もしくは、請求書類を入手できる「ダウンロード」「郵送依頼」)を当社がWEB上で判定し、ご案内する仕組みとしています。
これにより、よりスムーズな請求手続きが可能となっています。

2021年9月からは、オフィシャルホームページの給付請求画面にチャットボットを導入しました。

チャットボットでは、給付請求画面の入力内容・操作方法や、保障対象となる入院・手術などに関する一般的な内容に幅広く回答します。

チャットボットは、24時間365日利用可能であり、これまでコールセンターが営業時間外のため対応できなかった時間帯でも、お客様のご不明点を解消し、給付請求手続きをサポートすることができます。

その他に関するもの

スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」導入

2019年11月

お客様の声

自動音声システム(IVR)に対して、利用者の立場に立った仕組みにしてもらいたい。

アフラック

改善内容

スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」を導入し、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただけるようにしました。

コールセンターにお電話いただいたお客様には、自動音声応答ガイダンスを聞く必要があり、オペレーターと会話するまで時間を要していました。

本サービスの導入により、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるため、すべての案内を聞くことなく、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただくことができるようになりました。

それに加え、サービスメニュー画面には、「よくあるご質問」や「各種変更のお手続き(住所変更・名義変更等)」を掲載していますので、スマートフォンで迅速にお手続きいただけるようになりました。

「オンライン医療相談サービス」の利用対象者拡大

2019年11月

お客様の声

古い保険の加入者でも、サービスが受けられるようにしてほしい。

アフラック

改善内容

「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)の利用対象者を拡大しました。

<アフラックの健康応援医療保険>のご契約者様へのサービスだった「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)をすべてのご契約者様に対象を拡大しました。

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」からご利用いただけ、病気や身体に関する疑問や悩みについて、専門医を中心とした医療従事者に、パソコンやスマートフォンなどからいつでもお手軽に、直接質問ができるサービスです。

アフラックの手話通訳サービスの開始

2019年10月

お客様の声

耳が不自由なため、電話で問い合わせをすることができない。

アフラック

改善内容

ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。

当社では、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのため、さまざまなサービスの導入に取り組んでいます。

耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様とのコミュニケーションに、ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。
手話通訳サービスオペレータと手話や筆談でお話いただけ、その内容を当社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービスです。