お客様満足の向上に向けた取り組み

お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例

当社では、お客様から日々お寄せいただくご意見・ご要望等に基づき、業務の改善や商品・サービスの向上に取り組んでいます。
実施した主な改善事例は以下のとおりです。

「ご契約者様専用サイト」のサービスの拡充および利便性の向上
お客様の声:パソコンやスマートフォンで契約内容の確認や料率変更などの手続きはできないの?/専用サイトの初期登録が面倒。
改善内容

ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」(以下、よりそうネット)は、「ご契約内容の確認」や「住所・電話番号の変更」などの各種お手続きをスマートフォンやパソコンでご利用いただけるサービスです。従来から提供している「ご契約内容の確認」、「給付金・保険金のご請求」、「クレジットカード払いへの変更」や「住所・受取人変更」などの各種お手続きに加え、以下のサービスの利用が可能となりました。
今後も、ご契約者のお手続きの更なるサービスの拡充と利便性の向上に取り組んでいきます。

  1. 1サービスの拡充

<保険に関するサービス>

    • 新契約申込手続き後の審査結果に伴う保障内容変更や料率変更
    • 健康支援金・健康祝金・生存祝金のAmazonギフト券での受け取り
      • 電子端末などでよりそうネットの登録を希望のうえ申し込みされた場合、よりそうネット上でご確認いただき回答することが可能です。

<健康に関するサービス>
オンライン医療相談サービスに加え、以下サービスの利用が可能となりました。

    • 人間ドック・健診予約サービス(提供:マーソ株式会社)
    • 妊活コンシェルジュサービス(提供:株式会社ファミワン)

<家計に関するサービス>
ご契約者の日々の生活に寄り添った新たなサービスとして、以下サービスの提供を開始しました。

    • 資産をまとめて見える化する「オンライン家計簿サービス」
    • お持ちのポイントを別のポイントやマイルに交換できる「ポイント交換ポータル」
  1. 2利便性の向上

利便性の高いサイトに進化させるべく、登録方法・登録ステップをより簡便なものに改善しました。
迷わず目的のページに移動できるよう、またスマートフォンでも見やすいよう、メニューボタンの配置変更やアイコンを追加するなど画面デザインを刷新しました。

オンライン相談によるご提案から保険契約の申し込み手続き
お客様の声:保険の検討をしたいけど、実際に会って話を聞くのは避けたい。
改善内容

新型コロナウイルス感染拡大防止への意識の高まりに伴う非対面による加入ニーズや、遠隔地にお住まいのお客様、介護・育児などのご事情をお持ちのお客様に対しても、オンライン相談ツールの利用により、保険のご案内ができるようになりました。

従来からあるお客様ニーズや社会的変化に伴う新たなお客様ニーズに対し、最新のデジタルテクノロジーなどを活用し、従来の保険募集プロセスにおける課題を解決するよう取り組んでいます。

オンライン相談における申し込みフロー ニード喚起・提案 オンライン申込手続 デジタルによる署名 申込完了 お客様(PC) 画面共有(商品パンフレット・提案書・契約概要) 画面共有(申込情報) 画面入力(告知・同意画面) お客様自身のスマホ等端末で署名(自署画面) 募集人(PC) 提案書作成ツール/WEB版「契約概要・注意喚起情報・その他重要事項」 電子申込ツール/電子署名機能 申込データ送信 受付 アフラック 夢みるこどもの学資保険など、本サービスでお手続きできない商品・申込が一部あります。
音声コードUni-Voice(ユニボイス)の新規導入
お客様の声:目が不自由なため、到着した書類の中身がわからない。
改善内容

目の不自由な方に向けた配慮として、音声コード(Uni‐Voiceコード)をアフラックメール発信用封筒に印刷し、郵送物の情報やお問合せ先をご案内するようにしました。
音声は音声コード対応の携帯電話やスマートフォンなどで聞くことができます。

  • JAVIS(日本視覚障がい情報普及支援協会)が開発した携帯電話対応2次元バーコード
    Uni‐Voiceコードにスマートフォン等をかざすことで登録した音声を読み上げる仕組み
封筒イメージ:裏面 お問い合わせ一覧 インターネット ご契約書様専用サイトにログイン ご契約者様専用サイト「アフラック よりそうネット」 スマートフォンやパソコンから、ご契約内容の確認や、住所変更等の各種手続きが可能です。 ご利用方法 同封のご契約内容に記載の<あなた様専用のQRコード>もしくは<検索キーワード>でアクセスいただき、ご利用ください。 <あなた様専用のQRコード>なので、新規登録がカンタンです! QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。 お電話 証券番号をお手元にご準備のうえご連絡ください。 アフラックコールセンター 0120-545-303 受付時間 9:00~17:00 月~金曜日および第2・4土曜日(祝日を除く) 休日の翌営業日は電話がつながりにくい場合があります。 個人情報保護のため、お問い合わせの内容によってはお答えできない場合があります。 お手続きにより24時間受付可能な自動音声サービスがあります。詳細は同封の<安心ガイド>をご確認ください。このマークは音声コードです。活字文書読み上げ装置に挿入すると目の不自由な方でも封筒情報を音声で聞くことができます。 Uni‐Voiceコードがある箇所に半円の切り込みが入っているため、コードがある場所の特定が可能
保険料支払いの選択肢の拡充
お客様の声:保険料払込用紙を受け取ったが、保険料を払い込みに行く時間がない。
改善内容

当社では、時間と場所を選ばずにいつでもどこでも保険料のお支払い手続きが可能となるよう、従来より保険料支払いの選択肢の拡充に取り組んでいます。この度、「d払い」の取り扱いを開始しました。

今後もお客様の利便性向上はもとより、時代の変化に対応したイノベーティブな発想に基づいた商品・サービスの提供を進めていきます。

<保険料払込用紙でのお支払い方法拡充事例>

  • 「d払い」の取り扱いを開始(2020年12月14日から)
    「クレジットカード支払い」の取り扱いを開始 (2020年1月24日から)
オフィシャルホームページの「ご契約者の方」・「お問い合わせ」ページのリニューアル
お客様の声:インターネット上での手続きをわかりやすくしてほしい。
改善内容
オフィシャルホームページでは、お客様がご契約に関する手続きをする際のサポート機能として「ご契約に関するお手続きNAVI」を表示しています。従来の「ご契約に関するお手続きNAVI」では文字によるご案内のみでしたが、更なるサービス向上を目的として、キャラクター付きのチャット型ガイダンスへリニューアルしました。
リニューアルした機能では、キャラクターが動作と発話を伴い、お客様へ手続きのご案内をします。キャラクターのナビゲートにより、オフィシャルホームページ上でも、お客様が迷うことなく、スムーズに必要なお手続き画面をご案内します。
(2020年3月30日から)
オフィシャルホームページの「給付金・保険金のご請求」の改修
お客様の声:オフィシャルホームページからの請求の入力が煩雑である。もっと簡単にできないの?
改善内容
お客様のご契約・請求内容に沿って、ご利用可能な手続き方法(インターネットでお手続きが完結できる「給付金デジタル請求サービス」もしくは、請求書類を入手できる「ダウンロード」「郵送依頼」)を当社がWEB上で判定し、ご案内する仕組みとしました。
これにより、よりスムーズな請求手続きが可能となりました。
スマートフォン向けの新サービス「Visual IVR」導入
お客様の声:自動音声システム(IVR)に対して、利用者の立場に立った仕組みにしてもらいたい。
改善内容
コールセンターにお電話いただいたお客様には、自動音声応答ガイダンスを聞く必要があり、オペレーターと会話するまで時間を要していました。
本サービスの導入により、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるため、すべての案内を聞くことなく、ご希望のメニューを早く、簡単にご利用いただくことができるようになりました。
それに加え、サービスメニュー画面には、「よくあるご質問」や「各種変更のお手続き(住所変更・名義変更等)」を掲載していますので、スマートフォンで迅速にお手続きいただけるようになりました。
「オンライン医療相談サービス」の利用対象者拡大
お客様の声:古い保険の加入者でも、サービスが受けられるようにしてほしい。
改善内容
<アフラックの健康応援医療保険>のご契約者様へのサービスだった「オンライン医療相談サービス」(提供:株式会社メディカルノート)をすべてのご契約者様に対象を拡大しました。
「ご契約者様専用サイト『アフラック よりそうネット』」からご利用いただけ、病気や身体に関する疑問や悩みについて、専門医を中心とした医療従事者に、パソコンやスマートフォンなどからいつでもお手軽に、直接質問ができるサービスです。
アフラックの手話通訳サービスの開始
お客様の声:耳が不自由なため、電話で問い合わせをすることができない。
改善内容
当社では、障がい等をお持ちのお客様とのより円滑なコミュニケーションのため、さまざまなサービスの導入に取り組んでいます。
耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様とのコミュニケーションに、ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入しました。手話通訳サービスオペレータと手話や筆談でお話いただけ、その内容を当社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービスです。